[转帖] 解构知识管理
管理大师德鲁克认为："21世纪的组织，最有价值的资产是组织内的知识工作者和他们的生产力。"
在信息时代里，知识已成为最主要的财富来源，而知识工作者就是最有生命力的资产，组织和个人的最重要任务就是对知识进行管理。知识管理将使组织和个人具有更强的竞争实力，并做出更好地决策。在2000年的里斯本欧洲理事会上，知识管理更是被上升到战略的层次："欧洲将用更好的工作和社会凝聚力推动经济发展，在2010年成为全球最具竞争力和最具活力的知识经济实体。"
对于组织和个人，知识管理（Knowledge management, KM）都已经成为伟大机遇和挑战。
知识是用于生产的信息（有意义的信息）。
－－1998年，世界银行《1998年世界发展报告－知识促进发展》
知识具有以下四个特性，也正是由于这些特性使知识难于被管理：
- 惊人的可有多次利用率和不断上升的回报。
- 散乱、遗漏和更新需要。
- 不确定的价值。
- 不确定的利益分成。
Source: Jonathan D. Day, James C.Wendler
- 隐性知识 (Tacit Knowledge)
是高度个性化而且难于格式化的知识，主观的理解、直觉和预感都属于这一类。 - 显性知识 (Explicit Knowledge)
是能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，比如编辑整理的程序或者普遍原则。
企业中主要存在以下几类知识：
- 业务知识：由ERP等业务系统所生成和管理。
- 员工知识：员工个人技能、知识潜力、工作经验、工作记录。
- 流程知识：将知识嵌入业务流程之中，在关键环节能有专家知识支持。
- 组织记忆：记录现有经验以备将来之用。包括知识库、案例库、最佳实践库和历史档案等。
- 客户知识：通过客户关系发展深层知识，提高产品和服务质量，以此赢得更多客户。
- 产品和服务知识：产品中要有知识含量，围绕产品提供知识密集服务。
- 关系知识：提高跨领域的知识流动，比如利用与供应商、客户以及雇员的关系等。
- 知识资产：智慧型资本/专利和无形知识产权，控制其发展和利用。
- 外部情报：从Internet、外部专家等渠道从企业外部收集到的知识和情报。
- APCQ（美国生产力和质量中心）对知识管理的定义是：知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。这样可以帮助人们共享信息，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。
- 斯威比（Karl E. Sveiby）从认识论的角度对知识管理的定义是：知识管理是利用组织的无形资产创造价值的艺术。
斯威比（Karl E. Sveiby)博士，于1986年用瑞典文出版了《知识型企业》，使他成为知识管理理论与实践的“瑞典运动”的思想源泉。1987年，他和英国知识管理专家汤姆·劳埃德合著出版了《知识型企业的管理》一书，提出一整套知识型企业管理理论和实用方法，成为知识型企业管理的开山之作。1990年，斯威比出版了《知识管理》一书，是世界上第一部以“知识管理”为题的著作。
- 知识成为最主要的财富来源
- 形成竞争优势需要知识管理
- 企业的可持续发展需要知识管理
- 优化企业经营需要知识管理
- 信息技术的发展催生知识管理
知识管理战略必须支持经营战略，并且超越经营战略。--CKO Summit 2000
知识管理的战略模式:
- 把知识管理作为组织经营战略
- 知识转移和最优实践活动
- 以客户为重点的知识战略
- 建立组织成员对知识的责任感
- 无形资产管理战略
- 技术创新和知识创造战略
一个完善的知识管理系统应该具备以下七种技术要素：
- 门户技术
- 搜索引擎动技术
- 协作技术
- E-Learning技术
- 商业智能技术
- 内容管理技术
- 集成技术
- 知识历程图
- 定义：
知识历程图(Knowledge Storyboard)，是指在企业的业务循环中，支持流程所需的知识以及参与其中的人的图表。 - 优势：
将人、流程和知识有机地结合在一起。 - 实施步骤：
- 了解业务流程的运作
- 分解业务流程的关键事件点
- 找出每个事件点的相关人员
- 找出每个事件点的相关知识
- 定义：
- 知识网络图
- 定义：
知识网络图(Knowledge Network)，是将知识按照方便使用和管理的原则进行分类，建立中心知识和围绕中心知识的卫星知识。 - 优势：
将流程中的各个知识点联系在一起。 - 实施步骤：
- 确认中心知识内容
- 分解卫星知识内容
- 为每个卫星知识配备负责
- 定义：
- 导师制
- 定义：
导师制(Trainer-Trainee System, TTS)，是指为每一位新员工有针对性地指定一位导师，导师通过正式与非正式的途径将自己的知识传授给新员工，使新员工能够在新的工作岗位上更好的适应和发展。 - 优势：
- 为企业提供人才保障
- 增加同事亲和力和团队凝聚力
- 有助于隐形知识转化为显性知识
- 实施步骤：
- 确定导师和被培养对象的资格
- 确定培养方向、方法、内容和课题
- 考核和优化
- 定义：
- 实践社团
- 定义：
实践社团(Community of Parctice, Cop)，是指为分享知识和情感所组成的非正式团体。 - 优势：
- 有利于情感的交流
- 有利发掘个人的隐性知识
- 有利于知识的共享和创新
- 有利于提升凝聚力
- 有利于发现和吸引人才
- 实施步骤：
- 明确社团关注的领域
- 明确社团的核心价值
- 选择社团促进者协调社团的活动
- 吸引成员加入社团
- 通过实践分享知识
- 定义：
- 事后总结
- 定义：
事后总结(After Action Reviews, AAR)，是指通过总结过去成功和失败的经验教训，改进未来的表现。 - 优势：
- 有利于获取隐性知识并将其转化为显性知识
- 有利于诊断和评估个人及团队的表现
- 有利于提高发现和总结知识的能力
- 有利于培养团队的学习精神
- 实施步骤：
- 及时地召开总结会议
- 营造良好的讨论氛围
- 指定一个推动者
- 重新审视项目目标和交付物
- 寻找项目成功或失败的原因
- 确保所有参与会议者都充分发表了自己的意见
- 总结改进的措施
- 记录事后总结会议的内容
- 分享从事后总结会议中获得的知识
- 定义：
- 企业信息门户
- 定义：
企业信息门户(Enterprise Information Portal, EIP)，是指将企业的所有应用和数据集成到一个信息管理平台之上，并以统一的用户界面提供给用户，使企业可以快速地建立企业对企业和企业对内部员工的信息门户。 - 优势：
- 提供统一的信息访问渠道
- 提供不间断的服务
- 提供强大的内容管理能力
- 提供个性化的应用服务
- 提供协作工作的平台
- 实施步骤：
- EIP的规划
- EIP产品和供应商的选择
- EIP的实施
- EIP的持续改进
- 定义：
- 构建支持知识管理的组织体系
- 加大对知识管理的资金投入
- 创造有利于知识管理的组织文化
- 制定鼓励知识创造和转移的激励措施
- 开发支撑知识管理的信息技术
- 建立知识管理评估系统
- 知识管理与企业经营战略的结合
- 高层领导的全力支持
- 全部员工的积极参与
- 重视知识共享的企业文化
- 鼓励知识共享的激励制度
- 扁平化柔性化的组织架构
- 易于使用的知识管理软件
知识管理的七个认识误区
- 知识管理是关于知识的
知识管理系统应该把关注的焦点放在快速增长、改善运营和增加利润空间上。 - 知识管理是关于技术的
知识管理不是一个单纯技术项目，它必须能够适应快速变化的商业环境。 - 知识管理是万能的
知识管理不可能一天就解决所有的信息问题，应该从小处开始逐步取得成效。 - 知识管理的目标是建立一个文档库
知识管理不仅仅是为了保存信息，更重要的是要利用知识帮助企业做出更好的决策。 - 能买到一个现成的系统
知识管理的工具繁多，核心问题是怎样把这些工具和你的成长，运营和技术战略进行集成。 - 知识管理就是控制知识
知识管理不是为了控制知识，而是要努力培育一种分享知识的企业文化。 - 做好之后，他们就会用的
知识管理的成功应用，必须得到高层领导的坚定支持并配合鼓励知识共享的企业制度。
知识管理的十种失败因素
- 没有获得高层领导的支持
- 由上而下进行的项目，没有底层的参与
- 忽略在人事和技术上的后续支出
- 选择错误的技术解决方案
- 没有预先设定运营的目标
- 选择错误的顾问公司
- 错误的衡量过程
- 制定宽泛的策略，无法完全实现
- 忽略用户的因素
- 缺乏实施后的持续改进
可以从以下几个方面评估知识管理的实施效果：
- 人力资本
- 培训费用
- 组织学习
- 员工忠诚度
- 管理经验
- 创新资本
- 研发费用
- 从事创新的员工比率
- 产品更新
- 知识产权
- 客户资本
- 满意度
- 服务质量
- 合作的时间
- 重复购买
- 销售额
- 知识识别阶段
- 知识库中联系的数目
- 知识库中主题的数目
- 点击率
- 生产力
- 知识诱导阶段
- 来自于知识库的新需求
- 可达到的相关资源
- 知识分发阶段
- 推的方式分发
- 拉的方式分发
- 知识利用阶段
- 知识聚集活动中的系统利用率
- 用户满意度
- 知识利用过程中产生的商业机会
Market competition becomes competition on knowledge!
管理大师彼得·杜拉克在1993年所写的《后资本主义社会》中表示："我们正进入一个知识社会，在这个社会当中，基本的经济资源将不再是资本（Capital）、自然资源（Natural Resources）或劳力（Labor），而将是知识（Knowledge）；知识员工将成为其中的主角。" 如何管理好知识？是现代企业必须面对的挑战！
随着近年来，知识管理市场的逐步扩大和企业对知识管理重视程度的不断提高，知识管理正在成为企业信息化的热点。我坚信，在不远的将来，KM将像ERP那样成为企业生存和发展的必备要素。
推荐到鲜果： 查阅更多相关主题的帖子: KM
评论