[原创]亲身经历的故事：信赖与核心竞争力

拿我最近亲身经历的一个故事来作为案例讨论。抛块砖，各位不要吝惜自己的玉。

2006-11-28 信赖与核心竞争力

信赖既不是根本原因，也不是终极结果。而是中间点。前面是价值，后面是快乐，是幸福。

这两天一直在筹备要买一个IBM T60的笔记本，CPU是CORE2的，从周日开始，去了中关村两次，花了2天的时间在网上看信息，找朋友。到今天，终于尘埃落定。之所以如此大费周折，无非是一个词，信任。

我没有买最便宜的（对于水货，厂商的信誉最重要），当然也不贵。周一，我选择了一家这个领域的中型公司，三星国内代理第一名，也是IBM北京地区经销商，一年营业额3个多亿。我想这样的规模不会轻易作假了。电话过去，一个女销售员接了电话，几句话确定了机器型号（我打算尽快确定下来，着急用），是美国的，下午5点，一个销售员一个工程师，还满重视的，终于送过来了。结果呢，出了两个大问题：第一，UUID(包装箱的主板串号与BIOS里的不同)；第二，Windows和BIOS里显示的CPU都是CORE1而不是CORE2。第一个问题是严重的质量问题，我只能假定主板不是原装的，有可能换过。第二个问题可能是他们内部的疏忽，机子弄不错，但谁知道呢，我在这方面基本是菜鸟，但网上临时跑佛脚学来的几招就能查出问题，只能说明他们对客户的漠视。

双方都很郁闷。约定明天重新确定型号，尽快送另一台机器过来。

昨晚一直等对方的邮件(临走前说要给我发邮件说明详细配置)，结果直到今天早晨也没等到这个邮件。上午10点了，我等不及了给对方电话，关机。打到公司说这个销售员休息。奇怪了，难道不做这个生意了。对方找到负责人老总… …然后重新确定配置和型号，约定11点前，最终近12点时终于来了一位工程师。这位工程师的态度比昨天好点，至少沟通顺畅。结果还是出问题了，内存给我的是威钢，没听说过，之前了解IBM的内存基本是现代或者三星的，昨天的销售各带了一块这两个牌子的内存条，今天就默认了这块。原来是老总以为我不懂，随便拿了一块。

三天时间，和这个公司至少6个人打过交道，销售员，工程师，业务经理，老总，财务。基本很难建立起信任的感觉。之所以选择这个公司，是因为周日偶然的机会去了他们办公室，觉得不像打一枪换一个地方的公司，价格弹性小不肯轻易降。后来在IBM网站也查到了公司名字(虽然这家公司用几个名字做生意)，年营业额3亿。从概率上，骗的概率会比较小。

但从交易的过程来看，从员工到高管，觉得说话没谱，办事不牢。这就是一个普通客户的最终评价。我并不指望售后服务，只祈祷千万别出现质量问题。

我记得做咨询时，曾经分析过客户价值的最高境界是什么，是信任，甚至是信赖。客户的忠诚从何而来？从信任中来。从组织和社会的角度，人与人之间的理想境界就是互信，互赖。如何实现这一点呢？

互信互赖必须建立两大前提：

第一前提，是双方的独立与双赢思维，以及价值观的认同。

第二前提，是差异化的价值定位，以及基于价值定位的执行能力（核心竞争力）。

从这个意义上，如何成为一个可以被信赖的人，可以被信赖的组织?有4个变量在起作用。分别是，1）个体（或组织）的综合素质（信仰、思维、知识、习惯等）；2）个体（或组织）的主观选择（是否重视这个客户）；3）个体（或组织）的洞察力；4）个体（或组织）的专业能力。分别由企业管理的四个要素来解决。人力资源、企业文化、战略规划、运营系统（这仅仅是粗鲁的对应，实际要比这广泛和复杂）。

从买电脑这个CASE来看，这家公司团队及人的素质并没有太大问题，也并非不尊重和重视我，至少没有证据证明这一点，但却频频出错。问题是出在了流程上，出在运营系统上，生意好做让管理者忽视了这一问题。比如内部稍加备案和检验，就不会出现型号拿错，对不上或者其他错误。当然内存条的事也说明了这家公司的经营思路，与客户玩心眼？

这是什么样的时代？已经不再是厂商主导的卖方市场了，无论欧美还是中国。消费者主导的买方市场已经占据了地球的大部分，各个行业。换句话说，只要你有能力让客户来，并让客户再次来，卖什么，提供什么产品和服务你可以随意选择。任何你地球存在的和即将存在的东西，只要不违法。

所谓核心竞争力，无非就是你或者你的组织，能够持续的获得他人（或客户）的信赖。就这么简单。有人给你饭，包括你陷入困境时，仍然有人拉你一把，这就是核心竞争力。所以，核心的意思是你能不能取得别人的信赖，这个信赖是你用一生的努力不断积累的富余账户。