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  • 创建：2007-2-16
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博客日志

2007-8-24 9:54 | [原创]客服部与设备部的专题会议

关键字：业务流程 IT服务管理 IT治理 数据
背景介绍： 客服部负责对设备部组装后的商用产品进行实施、维护工作，客服总监：张立论
           设备部负责对商业产品进行组装、测试、提供客服维护使用的配件供应。设备部经理：元国戚
  一个晴空万里的早晨，我们背着包包来到了单位，小范同志来通知：“大家排排座，一起来开会！开的什么会？客服部的大大要找设备部的大大聊一聊【现场配件不良和维修返回配件专题讨论会】！要求大家来陪聊！”
  首先张立论飞出一张excel表格，表格中记录了有关维护人员在设备部领取备件上门维护时发现所带出备件质量有问题的13起维护失败案例。质疑设备部仓库检验不标准
  元国戚不甘示弱，也飞出一张excel表格，有关维护人员带回的现场故障备件经过设备部检测后为正常件的报告……
编辑 | 阅读全文(1028) | 回复(4),茶道 发表于 2007-8-24 9:54

2007-4-28 18:27 | [讨论]疑惑的问题管理

关键字：问题管理
  我收到这样的一份工作流程，一个问题管理员用一张流程图告诉我他的日常工作的主要部分，看了这个流程后似乎觉得在此流程中的问题管理的定义是否能够优化？
  一种声音认为： 正如各位熟知的，从导入问题管理机制的运行实践看，问题管理以问题为切入点，以解决问题为导向，是一种更加直截了当、具备更强可操作性的管理模式，是一种基础且有力的管理工具，其导入明显驱动了企业的管理创新，促进了企业整体管理水平和执行效率的提升。  问题管理的职责是发现问题和寻找最终的解决方案，如果将‘问题管理’直接与‘给出方案’联系起来进行工作，那么将失去问题管理的意义，问 题发生－－> 分析问题－－>抛弃表面问题的影响， 查找引发问题的根本原因 －－> 挖掘潜在的问题－－ > 通过测试，论证问题解决的可行性－－ > 给出解……
编辑 | 阅读全文(1077) | 回复(2),茶道 发表于 2007-4-28 18:27

2007-4-14 15:26 | [原创]和朋友讨论知识库

关键字：知识库
我的一位朋友正在参与建立知识库的工作，起步阶段很穷，大量的信息采集、分类、整理、分析、标准、归档工作都需要日常的不断积累，采集信息的工作需要依靠一个团队在日常的事务中去多方位的收集，牵涉到的面非常广，有：呼叫中心、指挥协调中心、系统工程实施组，而以往遗留的一些资料还有很多不足，具体表现为：准确性、可行性、针对性、关联性非常欠缺。而他却苦恼于没有proper system 和合适的人选来支持这个工作的开展。
一周末我们一起聚会，他问我有什么更有效的方法来快速开展这项工作。我想了想说：由于环境的不同，没有具体了解过你们现有的情况，真是很难有针对性的回答。最基本的应该有如下几点吧：
1、明确各个岗位的流程和职能范围，并通过建立有效的接口来组织和协同各岗位间的工作。
2、通过分析得出每个岗位所能反馈和收集的信息范围，并建立有效的机制去保障信息的采集。
3、对知识库的目标、结构、分类标准、框架进行梳理，明确……
编辑 | 阅读全文(2294) | 回复(3),茶道 发表于 2007-4-14 15:26

2007-3-24 13:18 | [原创]知识管理的一种结构

关键字：理论探讨
希望大家看完后多提宝贵意见或批评！
有一名知识管理员是这样来管理关于技术知识的,他先把知识分类,按照其分类后的模块依次研究其中的关联性,将共通性的东西整理出来设置成一个个关键点,将这些关键点制作成各个摸板.
 然后研究摸板与摸板之间的关系,将这种关联用约定的语法表达出来后就形成了如下方案库的格式:
模板F     模板H    模板K............................................................
.............................................................
......................................................................
....……
编辑 | 阅读全文(2331) | 回复(7),茶道 发表于 2007-3-24 13:18

2007-3-20 17:30 | [原创]统源集团问题管理与事件管理的接口关系

关键字：问题管理

  现将统源公司问题管理工程师工作流程模板拿出来供大家探讨，探讨的重点在于问题管理与外界部门的沟通渠道如何建立，依托事件管理为信息传达接口是否合适。在一个信息交流不畅且不规范的公司内部如何有效的建立沟通机制。从何着手？希望大家给予宝贵意见与建议！

编辑 | 阅读全文(2514) | 回复(2),茶道 发表于 2007-3-20 17:30

2007-3-20 14:11 | [原创]问题管理方案的管理

关键字：问题管理方案

  在实际工作中经常遇到给予实施部门的方案是正确的但由于落实的不利或突发异常事件后没有及时信息反馈及交流导致方案制定方与执行者之间产生一些问题。我们先批开业务管理层面上的漏洞不谈，请感兴趣的友人就如何对方案的后续优化及如何建立有效的信息采集机制来支持方案库建设发表一些观点。

编辑 | 阅读全文(2391) | 回复(4),茶道 发表于 2007-3-20 14:11

2007-4-29 9:52 | [转帖]适应转型 创新思维

关键字：ITIL
适应转型 创新思维
问题管理机制就是以问题为切入点，以解决问题为导向，运用流程化方法，借助IT支撑力量，通过一定的激励考核制度，促进企业问题挖掘、分析、表达、确定、监控及处理的管理模式及工具。
“三个明确”清晰问题管理定位
优秀大公司并不比创业小公司的问题少，快速发展的企业和阶段性成功的企业存在更多需要解决和能够解决的问题。在企业的发展过程中，各类问题始终存在并不断出现，面对显性和隐性的众多问题，实施问题管理首先就要清晰定位问题管理，明确要管什么样的问题、要用什么原则来管理问题，确保总体导向的正确。
明确问题定位：问题是一个含义广泛的术语，人们对问题的含义基本都有所认识，但理解可能不完全一致。中国首位问题管理专家——上海大学国际工商与管理学院孙继伟博士，对企业管理和公共管理领域的问题是这样理解的：“阻碍企业发展的因素如果对企业的经营管理或……
编辑 | 阅读全文(1059) | 回复(1),茶道 发表于 2007-4-29 9:52

2007-3-27 9:23 | [原创][原创]问题管理方案登记表

关键字：问题管理
  首先要为方案编号，确定方案的名称，方案文件的容量，大小；方案所属类别以及面对对象。登记了以上基本信息后就要对方案的编写背景作描述，也包括了目的。要求语言简练，表达重点，易于理解。每一个方案有其的适用领域，这就需要将其适用范围也包含作用、功能等信息表达出来。完成上述信息登记后对方案的整体结构要表达清楚，力求达到一幕了然的作用。便于今后其他修订人员的了解。其次参考资料的真实填写也是关键，引用的资料为内部或外部技术资料还是经过审批的资料都要在其中表达清晰。最后对于方案的关联性要作剖析，便于今后方案库及培训资料库的索引及系统应用。
编辑 | 阅读全文(2060) | 回复(4),茶道 发表于 2007-3-27 9:23
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