[讨论]疑惑的问题管理

  我收到这样的一份工作流程，一个问题管理员用一张流程图告诉我他的日常工作的主要部分，看了这个流程后似乎觉得在此流程中的问题管理的定义是否能够优化？

  一种声音认为： 正如各位熟知的，从导入问题管理机制的运行实践看，问题管理以问题为切入点，以解决问题为导向，是一种更加直截了当、具备更强可操作性的管理模式，是一种基础且有力的管理工具，其导入明显驱动了企业的管理创新，促进了企业整体管理水平和执行效率的提升。  问题管理的职责是发现问题和寻找最终的解决方案，如果将‘问题管理’直接与‘给出方案’联系起来进行工作，那么将失去问题管理的意义，问 题发生－－> 分析问题－－>抛弃表面问题的影响， 查找引发问题的根本原因 －－> 挖掘潜在的问题－－ > 通过测试，论证问题解决的可行性－－ > 给出解决方案 而不是在短时间内给出解决表面问题的方案，即使该方案是如何的有效！

  另一种声音认为：由于各类企业环境的差异及基础工作的落实情况不同，在短时间内是很难找到最终方案来解决根本原因，所以问题管理不要拘泥于ITIL定义的职责范围来开展工作，要秉着治本优于治标、治标优于不治、不治优于制造问题的态度来解决问题。ITIL固然理想，但还是要有很多的前提条件来实现，一步跨入共产主义是不切合实际的！

  在该图所示的范畴来看，问题管理给出的只是维护方案而不是解决问题根本原因的最终方案，但是该IT组织的软硬件的技术方面又分别设立不同的部门，那么问题管理在遇到软硬件深层次的问题时只有转出这二个部门处理，逐步的有了联络员的身份在其中，那么如何定义这个问题管理的身份，请各位朋友来参与讨论一下该ITIL流程在实际运作中会出现哪些问题？

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