[原创]客服部与设备部的专题会议

背景介绍： 客服部负责对设备部组装后的商用产品进行实施、维护工作，客服总监：张立论
           设备部负责对商业产品进行组装、测试、提供客服维护使用的配件供应。设备部经理：元国戚

  一个晴空万里的早晨，我们背着包包来到了单位，小范同志来通知：“大家排排座，一起来开会！开的什么会？客服部的大大要找设备部的大大聊一聊【现场配件不良和维修返回配件专题讨论会】！要求大家来陪聊！”

  首先张立论飞出一张excel表格，表格中记录了有关维护人员在设备部领取备件上门维护时发现所带出备件质量有问题的13起维护失败案例。质疑设备部仓库检验不标准

  元国戚不甘示弱，也飞出一张excel表格，有关维护人员带回的现场故障备件经过设备部检测后为正常件的报告，质疑客服维护人员技能缺乏！

  张询问元是否敢说所使用的检验方法达到供应商检测的标准或目前普遍适用的质量要求？元不予肯定的回答，但提出维护人员不走现场故障配件入库流程导致故障配件直接流入维护仓库。
 
  现场故障配件入库流程为： 
 
  工程师现场判断后的客户故障配件送交－－－客服与设备接口人员处登记－－－－提交至设备部的质检处检测－－－合格品入库

  元的部下提出合格品与维护配件概念不同，合格品属于给与新安装用户使用，维护配件属于给已使用满一年后的用户使用，质量要求不一样。张表示这是对客户的不负责任，应该一视同仁，就算是翻修过的配件也应该符合合格品的质量要求！元提出成本问题，打算提交玉帝处理，此事就此搁置！

  元询问张是否敢说维护工程师的技能达到了准确识别现场故障的水平，设备部要求介入监控！张不予肯定的回答，但同意设备部门对维护完成的事件进行随机抽查。

  会议的最终结论是：目前没有系统支持，等待系统到位再议。

  笔者认为：有ERP的支持固然重要，但是不能唯系统没支持就不改进、不作为。客服单方面给设备部门的excel表格中只有客服方记录的备件质量问题，而作为已经有的现场故障配件入库流程来看，数据中为何没有设备部的质检处回复的质检报告，显然结论有三种：

  其一是数据制作粗糙，会议前没有做好准备。
  其二是客服根本没有走现场故障配件入库流程，或者流程形同虚设，形而上学。为了流程而设置流程是最没用的流程。
  其三是客服工程师没有现场故障判断的技术方法及操作流程，技能参差不齐，缺乏有效的培训。

  设备部既然执行现场故障配件入库流程，就应该把好入库关严格按照流程操作，而设备部提出的“维护人员不走现场故障配件入库流程导致故障配件直接流入维护仓库”一说实在不是什么专业人士能够说出的，如果设备部门严格执行流程，那么不符合流程的配件即使流转到了仓库，根据单据的记录也不应该予以入库。那么从这次会议上来看设备部存在三个问题：
  其一是没有严格执行“现场故障配件入库流程”，
  其二是缺乏仓库备件质量的控制机制
  其三是没有有效的检测检验流程及手段，管理落后。

  专题会议目标是要解决问题，不是扯皮会议，提出问题也不是一方要对另一方打闪电战，搞侵略。会以前要事先告知会议参与方会议的主题、目标、概要、论点。否则永远都有扯不完的皮、打不完的口水仗！