说点正事

 

创建这个圈子已经有一些时日了，只是其内容仍旧一片空白，当然，这也并非是“有所为，有所不为”的故弄玄虚。呵呵！还是得务务正业才是。不管怎样，今天就请允许我在这班门弄斧一回吧。

那么，说点什么呢？思来想去，还是让我们来探讨一些有关物业管理实践中关于纠纷处理的问题吧。呵呵！就当是对自己在这个行业摸爬滚打近十年中在某个领域的总结吧，当然，在这里只能是简单的讲一讲自己的一些心得、体会了。

 

                                                                                                    和谐方能共生

                                                                                                                          ——谈物业管理中的纠纷处理

         曾经有些同僚抱怨，物业管理工作简直就不是人干的活，更有甚者更放言“如果我的下一代还干物业管理的话，我非打断他的腿不可”。对于这样的情绪化的说辞，一方面，觉得多少有些极端；另一方面，也确实是感同身受。因为，从表面上看，物业管理无非就是给住户提供一些如维修、环境、安全等专业服务而已，而且这些工作相对的技术含量较低，认认真真的把服务提供的质量搞上去也就相安无事了，其实不然，在物业管理实践当中存在着大量的让从业人员感到焦头烂额的一大堆破事等待处理，而这些破事早已超出一般投诉处理的范畴，其性质主要以纠纷为主，如住户与物业公司之间、住户与开发企业之间、住户与装修公司之间、住户与住户之间甚至住户与政府有关行政部门之间等等形形色色、五花八门的纠纷。而对于这些纠纷物业管理是推脱不掉的。处理好了，人家认为你是应该的，充其量赢得一些虚无的称赞（呵呵！当然，赢得口碑也会觉得有成就感）；处理不好，那就麻烦大了，轻则遭受到广泛的斥责、谩骂，重则分分钟“扯起大旗”，顾客满意更是一落千丈（顾客可不会为你作出理性的区分），什么和谐社区建设就变成一个遥不可及的梦了。说实话，有时候恨的牙根都痒痒。那么怎样才能妥善处理这些纠纷呢？下面我就来谈谈自己的一些看法，旨在为从事物业管理的同僚们提供一些参考。

       在我国，一般处理纠纷法定的基本方式大致可分为：协商、调解、仲裁和诉讼等四种。对于这点，我想我们都是比较清楚的，但是，对于我们所处的这个行业而言，我们在大量的实践当中则会在绝大多数的个案中只应用的到协商和调解，而且这个调解还需要做一些衍生并不单指政府部门运用行政权力而进行的调解。这样的现状，应该是由我们的文化特性和行为习惯而决定的。那么作为企业的代表去处理这些纠纷，我们该怎样去谈呢？

第一位的是维护企业利益

        维护企业利益就是要在处理纠纷的过程中，将可能给企业带来的损失在兼顾公平的前提下降到最低，不管是在物质的、经济的硬实力方面，还是有关企业形象的、声誉的软实力方面。在公司我负责的是品质管理，自然清楚“以顾客为中心”的道理及其对于企业发展的重要性，但是，在这里要突出强调处理纠纷必须本着维护企业利益的立场，其实是一个现实而且关乎道德操守的原则性问题。坚持把这个立场摆在第一位，我们就能够清楚的找准在处理纠纷过程中的自身定位，为准确的将要处理的纠纷找到有效的方法确立一个良好的前提。如果丧失了这一立场，那即便是纠纷得到了处理，也不可能赢得较为广泛的尊重和赞誉。总之，具体到每一个个案，作为处理这个个案的企业代表首先能想到的，就应该是如何在整个个案的处理过程中更好的维护企业的利益。

学法是为了用法

         随着社会的发展，人们的自身素质和修养都在迅速的得到提高。特别是城市居民，他们对于处理纠纷都开始逐渐习惯用法律武器来保护自己，从而维护自身的权益，至少大多数人都已经有了一定的法律认识和较强的法律意识。有鉴于此，对于我们这些需要参与到纠纷处理当中的工作人员，我们必须针对纠纷的特性及时收集相关的法律、法规，并以最快的速度弄通、搞懂，仍然不明白的地方也应立即咨询相关律师或法律顾问，确保自己对将要在处理纠纷过程中引用的法律条文的每一个细节都了然于胸。这样，对于纠纷的后续处理结果是否有利于当事各方，是否能够取得多赢的局面，将会起到决定性的作用。当然，这也是我们这些处在一个法制社会中的职业人群所必须养成的职业习惯。

耐心沟通，有效区分

        处在纠纷当中的当事各方，通常都会存在一个普遍且相同的特点，也就是大家对于各自诉求的合法、合理性以及该如何实现自己诉求等方面都是不甚清晰的，所谓“当局者迷，旁观者清”嘛。因此，在处理纠纷的过程中，我们必须耐心并且有技巧的与当事各方保持有效的沟通，来了解整个纠纷的产生过程以及各自的关注等，当然，对于各种细节也不容忽视同样应尽可能多的掌握。同时，我们还应应用相关的专业知识以及法律规定来帮助纠纷当中的当事各方对各自诉求进行区分，使得他们各自合情合理的诉求能够通过合法的途径得到满足。例如：我们在小区入伙、装修阶段经常出现的因房屋的一些质量缺陷而引发的业主与开发商之间的纠纷。在这种纠纷发展过程中绝大多数业主会缠着物业管理单位不放，拒交管理服务费、跑到管理处大吵大闹等等现象比比皆是。其实，像这样的情况，及时帮助双方对各自诉求进行有效的区分就显得尤为重要，一方面，对业主我们要让他清楚诉求的对象是开发商以及为什么要通过开发商来满足他们的诉求；另一方面，对于开发商也要说明白履行法定义务的重要性以及承担责任的有效出口在哪里。只有这样，才能促使业主与开发商之间形成一种良好的互动氛围，最终实现双赢以至多赢。

从国人的特点出发，善用法、理、情

         一个成熟的法制社会，对于纠纷的处理放在第一位的是法律，要不找政府部门裁决，要不就是诉诸法律。特别是西方社会尤为普遍，但是，我们不同于西方社会，我们大多数的老百姓是不愿意大事小事都去麻烦政府，更不喜欢芝麻绿豆大的事也要上法庭去对驳公堂，我们习惯于有什么事还是坐下来慢慢谈为好。几千以来的儒家思想让我们更加认同人情化的处事模式。所以，在我们的纠纷处理过程中，除非人命关天的大事，否则决不轻易建议通过司法途径解决问题，我们应当采用先“情”后“理”再“法”的方式，只要能够在不违法的前提下消除分歧，化解纠纷，最终使问题得到解决那就都是可取的。

 

        写到这里，这篇关于解决纠纷的肤浅认识也已经进入尾声了，必须承认和接受的是纠纷处理是一项比较复杂的系统工程，想要做到面面俱到几乎是不可能也不现实的。在这里也只能是在广泛实践中的一些有关处理纠纷的思想认识的积累，虽然有些务虚，但是，“思想指导行动”嘛。呵呵！另外还有一个问题，就是标题是胡乱摆上去的，自己也觉得不怎么妥帖但是也找不到更合适的，所以就……请各位战友多多赐教，谢谢！

呵呵！也要学点知识产权的保护意识。

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