不能忽视的客户服务终端管理：从关注你的保安开始（二）

许文锋/文 http://blog.sina.com.cn/u/1213840027

 

接上篇：

 

对照上面的标准，可见该企业的服务相差甚远。通过和这位保安短暂的接触，至少发现服务中存在以下问题：

1、保安见到我们并未敬礼，职业化程度与技能缺乏。而且我们已经第三次来该企业，每次咨询至少两天，保安已经多次见到我们。

2、其态度与行为和服务型企业有很大差距，该保安始终没有露出笑容。

3、保安没有灵活变通，他完全可以根据我提供的信息进行快速印证。

4、我无法从该保安感知企业可靠性。

5、保安知道自己错了，居然人都不见了。可见其服务补救能力也非常差，或者根本没有意识。

6、保安把我们截在电梯间，当中许多人来往，其选择的服务环境可见一般。他完全可以把我们叫到一边“亲切“询问的。

7、这样的服务还能感受到企业的声誉和信用吗？

 

许多企业天天讲客户服务，而在真正体现客户服务能力的终端却极为忽视，这是企业的悲哀。中高层的服务意识应该有效地灌输到低层才能让客户服务的问题得到解决。多数客户是通过感受企业低层（客户终端）的服务来感知其服务质量的。如果企业终端客户服务出现问题，企业做再多的客户关系管理战略都没有用。毕越在企业的咨询过程中一再强调企业客户终端的服务，但每次都客户终端走访时还是会发现许多问题。

我曾给格罗鲁斯提出建议，他的《服务管理与营销》一书中案例太少，尤其缺乏迅速崛起的中国企业的案例，格老也表示改版时关注中国企业。

格老的书通常关注正面案例，如果他日格老来到中国，是否会为中国多数企业的服务管理感到遗憾呢？

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