客户信息管理（CIM） （二）
许文锋/文 http://blog.sina.com.cn/m/xuwenfeng
以售楼处的客户信息管理（CIM）为例。
客户关系中心首先应该分析什么样的客户信息是有效的，并据此要求销售部制定相应的表格和规范记录语言。比如说可能email是必须要尽量向客户求得的。
在收集到置业顾问的按要求填写客户信息（通常通过CRM软件实现）之后，客户关系中心必须整合和分析客户信息，做出对客户的统计与研究。
根据过往的资料分析和经验，并且和其他相关部门进行讨论之后，客户关系中心有必要建立相关的客户指标：
l 每日客户流量
l 广告后当天客户流量、第二天客户流量
l 每日电话量
l 每日二次访问流量
l 客户成交前总成本
l …………
通过对客户指标和客户数据的分析，为企业的其他部门，比如规划设计部、营销部、物业管理公司等提供不同的分析报告，为其他部门提供决策和行为的依据，最终提升公司的产品与服务质量。
客户信息管理（CIM）在服务业（几乎所有的公司都可以定义为服务业）的重要性不言而喻。但是目前中国许多企业并未意识到这一点，企业许多重要的客户信息可能就在公司某个销售人员的小本本里，一旦该员工离开，客户信息也与之消失。
客户信息管理（CIM）的关键在于客户信息的收集。就整体公司而言，处在客户端和合作伙伴端的各部门都承担客户信息收集的任务，并将收集到的来自客户和合作伙伴的信息汇总到客户关系中心，由客户关系中心统一处理和发布，从而实现全公司层面的信息分级共享。如下图：
更多相关文章参见：《品牌与客户关系营销》
不能忽视的客户服务终端管理：从关注你的保安开始（一） （二）
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