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2011/12/20 17:08:02

闲谈三两事: 中国的信任缺失与员工职业化

原创:杨柳君

    我发现,在中国目前的发展阶段,老百姓的人文素养普遍不高,常常你很难愉快。举几个例子:

1、信任度缺失

  在中国问路,常常会被对方设防,或者明明知道却对你摆摆手说不知道,同时连忙后退三步,狐疑的看着你,生怕你有什么“企图”。

  前两天我去一个朋友的办公室,他们办公室所在的大楼是刚交楼没多久,搬进去的公司不多。那天我进大堂时,看见一个女孩拖了个箱子,走在前面,因为我没拿什么重物,比她走的快,很快就到了电梯门前。电梯刚好停在1楼,我打开电梯门走了进去。本来准备按我要到的楼层,直接上去的,考虑到后面这个女孩也快到了,我想不如等一下她,两个人坐一部电梯总比一个人坐一部要环保,我便等了一下。没来,我对着电梯门外,问了一句,“要上吗?”,女孩已经走到电梯门前,犹豫了一下上了。我于是按了我要去的楼层,可这个女孩进了电梯后一直不按她的楼层号,我在26楼,这栋大厦总共就33楼,我怕她错过了,便主动问了句,“你到几楼啊”,没想,她压根没有告诉我的意思,只是淡淡的说了句,“我在你楼上”。

   还有这样的人?我主动等你上电梯,你连声谢谢都没有,那眼神还满是狐疑的,真是奇怪了。想来她接触的人层次都很低,不是骗子就是抢劫犯,弄的这么警惕。再说了,你警惕也要看人哪,像我等这样的良民,怎么看都是好人,用得着这么矫情吗?进了电梯,好像生怕我对你有企图似的,死活还不告诉要去的楼层,拜托,大姐,你不要太高看自己的魅力好吧。

2、员工职业化程度差

   前几天我回了一趟老家续签我的港澳通行证,当时拿不到,要再快递给我,用的是EMS邮政快递。昨天快递到了,电话响起,一个急躁的男子声音传来,“是xxx吧?”我说是,“你的快递到了,你现在在家吧”,我说:“不在,大概半个小时以后家里有人”,邮政快递员不耐烦的说,“不在?你想几点就几点啊?我给你放在门卫吧”,我不同意,“这个是证件,不是其他的什么物品,我不接受放在门卫”,谁知他接下来可就嚣张了,“那你要我几点啊?我晚上12点送到你家里来可以吧?”荒唐!这是什么话,简直就是无赖说的话。我不打算跟他争论,跟他争论失身份啊,我告诉他,“我不接受你放在门卫,你看着办吧。”我挂了电话。

    放下电话后,我觉得不爽,马上拨通了邮政快递的投诉电话,我很冷静的描述了事情的经过,邮政快递接电话的小姐比我想像的要职业,她没有推诿,耐心的听我讲完,并也对这位快递员的行为表示了不满,她告诉我她会马上将问题反映给投递部的管理人员,请我留下联系方式,他们会主动与我联系,告诉了我她的工号。大概10分钟后,邮政的电话来了,来电话的人也没再要我复述一遍当时的对话情形,直接问我,“有没有那个快递员的电话”,我们打电话给他。说实话,投诉人员的整个处理过程,我还是比较满意的。

    再过了10分钟,接到刚才那个快递员的电话,一开口就问,“你是xxx吧”,我说是,“你是不是打电话投诉我了?”我说是,他又开始劈里啪啦讲了,我没时间听,不禁哑然,邮政的管理不至于这么差吧,投诉了后还被当事人质问?我问他“你打来这个电话的目的是什么,你想怎么样?”,他说,“我不想怎么样,如果前面是我的态度不好,我向你道歉。”听他这么一说,我就心软了,毕竟人家做一份工作也不容易,还是不能太苛责。我说好的,我接受你的道歉,我理解。他继续说,“你如果不接受我的道歉,公司要扣我的奖金,你接受不接受?”我说我接受,他连说谢谢,挂电话前还说了句,“我这个人就这个样子,不会说话,也不讨好别人,但工作我会做好。”我笑笑,“行了,我知道了”

    在企业里,我们经常碰到员工说,我这人就是个直肠子,也不喜欢拍马屁,我不管别人喜欢不喜欢,反正事情我能做好。疏不知,这是很不职业的一种表现,因为他没有做好角色管理,你是自然人时,你可以有自己的情绪,但当你是企业人时,你代表企业,你的行为得符合你的职业角色。比如你是服务行业的,那么好的服务态度是你的本份,而不是说我是什么样的人,你们要怎么迁就我,我这人就这脾气。另外一个角度,也说明了这些员工的情感智慧,也就是我们说的情商很低,不能很好的管理自己。

当然对基层员工提这些要求,似乎高了点。  



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