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2013/1/26 10:09:03

[原创]杨柳君:垄断企业的“以客户为本”谈何容易?

 

 

 

作者:杨柳君

 

同样是狮子这个物种,圈养在动物园里和生存在野外,狮子们的生存能力、躯体的强健程度截然不同。

原因很简单。圈养在动物园的狮子衣来伸手,饭来张口,他们不用担心随处隐藏的危险,他们不用担心下一顿没吃的,他们不用担心感冒发烧,他们不用担心疾病会侵蚀他们的身体。

因为动物园里有很多的人类关心他们、呵护他们。

 

 

到了吃饭的时间,饲养员会抛来美味的食物,圈养的狮子们都不用费力的抓捕,这些食物本就如囊中取物;

圈养的狮子们不用担心有猎人要暗地里将他们捕杀,动物园里很安全,他们是重点保护的对象;

圈养的狮子们更不用担心感冒、发烧或得了什么疾病,他们的生命体征随时被兽医监控,一有点不舒服,动物园的兽医比他们还紧张,赶忙过来望闻问切。

 

 

时间长了,这些本该生龙活虎,凶猛无比的狮子也变得“温顺”了,纵然还是有泯灭不了的兽性,但相对于野生狮子,他们的眼神明显温柔了许多。

当然,圈养的狮子们也为这种“舒适”的生活付出了代价。

由于常年奔跑不足,他们的四肢不再那么强劲;

由于常年不用拼了命的抓捕猎物,他们的野外生存能力明显低下;

由于常年生活在温室,享受着人类的呵护,他们的躯体也日益弱不禁风。

 

 

而那些没爹养的野生狮子过的是另外一种符合他们天性的生活,这种生活虽然辛苦,但却令他们的潜能完全释放。

我们都知道优胜劣汰是自然界的法则。

野生狮子得时刻提防敌人的入侵,或许是猎人,或许是要与他们争夺地盘的其他凶猛的野生动物。这些野生狮子们睡觉时也不敢大意,为了自身的安全,他们得时刻保持高度警惕、备战状态。

由于常年要躲避猎人的捕杀,由于常常是吃了这一顿不知道下一顿在哪,这些野生狮子们的视觉和嗅觉十分灵敏,他们能敏感而准确的捕捉到一定距离内其他物种的信息,迅速采取行动。

在常年的持续奔跑中,野生狮子们的躯体被锻炼的格外强壮,自身免疫力很强,极少生病,纵使生病了也能自愈。

 

 

经年累月中,野生狮子们锻炼出了极强的生存能力和自我保护能力,对他们来说,生存的风险极小,他们就是自己的保护伞。

纵然是一些野生的幼狮,其生存能力也往往会大大强过那些被圈养在动物园里的成年狮子。

    对于狮子来说,倘若要真真正正的做回自己,活出狮子的本色,只有野生狮子的生存状态才是最精彩的,这是环境的产物。

 

 

动物尚且如此,人类又何尝不是如此呢?企业又何尝不是如此呢?

 

 

一个城市里,真正优秀的人,不靠任何外力条件生存的很好的人,往往是这个城市的移民,而不是本地人。

很显然城市的移民是“野生动物”。他们的生存状态决定了他们的生命力必须像野生狮子一样强劲,他们必须积极主动的“觅食”,他们必须积极抵御各种风险。

 

 

而本地人更类似于“圈养动物”。土生土长的本地人,享有那座城市额外赋予他们有别于外地人的优厚待遇,他们在当地有多年沉淀下来的各类人际关系,这些人际关系在他们危难时刻总能伸手拉他们一把。

作为“圈养动物”的本地人,通常他们的起点相对外地人更高,他们享有更多的资源,包括便利的信息资源。

作为本地人,一个个的亲友团无形中形成了保护圈,在这个保护圈里的每个人互相关爱,互相扶持。

 

 

而作为“野生动物”的外地人,他们当然也有属于自己的亲友保护圈,但不在这座城市,而是远在家乡,远水解不了近渴。

在他们打拼的这座陌生城市里,他们只能靠自己,他们没有任何的人脉,没有任何的资源,一切都得从零开始。

 

 

在这样的环境下,作为“野生动物”的外地人,他们的危机感无疑更强,他们不得不比本地人更努力,想要获得相同品质的生活,他们不得不比本地人付出更多的心血与代价。

作为“野生动物”的外地人,更要常年忍受身在异乡的孤独、寂寞,忍受对家乡父母兄妹的思念之情。

不过,也恰好是这份生活的经历磨炼了他们的品格,锻炼了他们的意志力,通过多年的锤炼,使他们真正的蜕变为一只只勇猛的“雄狮”,在那座原本对他们而言陌生的城市里,活的比很多本地人都要精彩。

 

 

企业也是如此。

国有企业、垄断企业是有娘养的孩子,是“圈养动物”,这么安全的生存状态,他们岂会有太强的危机感?

没有危机感,上到企业高层,下到基层员工,都难免懈怠,工作中难免有惰性,缺乏好的客户服务意识。

因为不论客户是否满意,由于企业所属垄断行业,不愁那些不满意的客户被迫继续消费企业的产品或服务。

对于这些垄断企业来说,客户满意或不满意,并不会太大影响他们的市场占有率,影响他们的盈利能力。

既然如此,他们还有什么必要重视客户呢?就是要重视,也是表层的礼貌,不是由衷的尊重。

 

 

就像那些圈养的狮子,不愁吃不愁喝,养尊处优。

而一个没有危机感的企业,何谈高水平的管理?何谈客户意识?

提升管理水平是要付出代价的,金钱的代价、时间精力的代价等等。垄断企业没有这个提升必要,因为无论企业的表现多么不尽如人意,客户还是络绎不绝。

因为客户没有其他的选择,尽管客户不满意,但企业的资源是垄断的,客户不得不强压怨气,继续购买企业的产品或服务。

逐渐的,更多的客户连投诉都懒的投诉了,他们知道投诉的作用几乎可以忽略不计。

 

 

对于这些没有太强危机感的企业,所谓的客户服务实际上就是做做表面文章。

也许企业内正提倡优质服务,也许企业内有详细的服务管理制度,也许企业开展了服务标兵竞赛,但由于企业的体制决定了企业的管理水平和文化,这些提法,这些口号,等同隔靴搔痒,做做表面文章,客户服务的魂不在。

 

 

    这些垄断企业工作的员工,在多年的养尊处优中,在企业亚文化的浸染下,也多半“优越感”十足,他们潜意识里觉得自己很“牛”,认为自己所属的企业很“牛”,在服务客户时往往“发拽”,相当本位。

 

 

这些国有垄断企业的员工们纵使是在接受外部专家的培训时,也多半吊儿郎当,不太把老师放在眼里,他们自身学习的动力也多半不强。

你不能因此说他们不上进,或许他们读书的时候很上进,是每日没什么危机感的工作状态让他们慢慢习惯了养尊处优,他们的生存状态就像那些“被圈养的狮子”。

 

 

前几天去上海某电信营业厅申请安装一条家用新宽带,电信规定必须本人持身份证去办理,无奈只得我自己跑去办理。

可令我难以忍受的是几天内来来回回跑了营业厅3次,到今天宽带还没装好。

 

 

电信的服务很“人性化”,所有的流程必须以他们内部系统操作完毕为准,而不是客户是否便捷。在他们的眼里,内部的流程规范化无疑大大重要过客户的消费感受。

 

 

我要办理电话移机并与宽带捆绑。按照电信的要求,我得携带本人身份证到营业厅办理,办理电话移机的同时不能申请宽带,电信的工作人员告诉我,因为他们内部的流程不允许。

电信内部规定,我在申请电话移机的2个工作日后电话移机的工单在他们内部才会生效,此时我需要自己打电话查询移机工单是否生效了,倘若生效了才能再次带着身份证去营业厅申请办理宽带。

 

 

在电话查询我的移机工单生效了后,我昨天再次带着身份证到了营业厅,本以为这次可以顺利申请宽带了。

却没想到,电信的“规定”还没这么简单。

作为持有外地身份证的人,我昨天只能在营业厅申请宽带,并留下联系电话,然后继续回家等,等哪天接到电信的通知可以装宽带了,我再去营业厅缴费,昨天现场不可以两步并做一步同时缴费。

这个流程又需要等待23个工作日。

 

 

23个工作日后倘若我接到电信的通知可以安装宽带,才可以去缴费,那时我再携带本人身份证去营业厅,然后再过几个工作日,电信的工作人员才会上门安装。

而且电信的工作人员只负责安装有线宽带,倘若你要实现无线上网,你必须自己再设置路由器,或另请其他网络公司的人安装,无线上网显然“不关电信的事”。

 

 

如此一来,我从最初申请电话移机到“幸运”的开通宽带,大约得810天,并且得跑营业厅不少于四次。

我实在弄不明白, 就申请个宽带这么小的事情,让客户等个108天不说,还得让客户跑营业厅这么多次,这流程对客户来说方便吗?高效吗?他们在乎客户的感受吗?还是本位的只考虑自己内部操作的简便?

 

 

在营业厅里当我对为我办理业务的工作人员表达抗议时,他漫不经心的说道,“你跟我说有什么用呢?这又不是我的事”

没错,我跟他说的确没什么用,但真的就“不关”他的事吗?

 

 

对于客户来说,最常接触的就是一线服务人员,客户不可能动不动就接触企业的高管。

对于一线服务人员来说,没错,你的岗位限定了你在企业的话语权,很多事情不是你能左右的,但因此客户的建议就不关你的事了吗?

 

 

从企业高层的角度来说,倘若真的在乎客户的感受,以客户为本,肯定会在管理制度上,在流程上,在文化上对一线员工有严格的规范。

如果只是喊喊口号,号称“客户是上帝”,管理层自己却说一套做一套,员工当然也不会把客户放在眼里,员工当然会推诿大小事都与他无关。

 

 

为什么国际五星级酒店的每个员工都那么训练有素?为什么国际五星级酒店的服务能令人那么舒服?

因为他们的高层真正在乎客户的感受,高层从内心深处重视客户,高层对一线员工的服务品质有明确具体的要求。

显然国际五星级酒店不是垄断企业,他们是“野生动物”。

 

 

从一线员工的角度来说,当你穿着工衣带着工牌处在工作状态时,对于与你接触的每一位客户来说,你就代表了企业,企业的事就是你的事,怎能说“不关”你的事?

这显然是完全没有责任心的体现,当然我们也不能因此说电信的工作人员素质低。

是垄断企业的体制、管理水平、文化默许了他们的此类行为,而且我们知道有类似“不关自己事”想法的员工在垄断企业不在少数。

 

 

从营业厅回家后,我还是忍不住拨打了电信10000号的投诉电话。

对于不合理的服务不投诉、选择隐忍、息事宁人,只会令这些垄断企业差的服务变本加厉。

好歹如今电信也有专门的窗口接待客户投诉了,对于这些养尊处优的垄断企业来说,也算是个进步。

我语气平和的向接线小姐表达了我对他们内部工作流程的不满,当然她反馈给了我不少的理由,以证明他们内部的流程是“合理”的,但同时她还是表达了对我意见的认可,并表示有些客户在投诉时也提了类似的建议,他们会“逐步”改进。

 

 

当然,我知道投诉的作用微乎其微,但多一个投诉,对于我们这些处于弱势的客户来说,也多了份向垄断企业抗议的力量。

实际上,对于垄断企业来说,他们更多是本位的考虑企业内部操作的便利,他们实在懒的为客户多走一步。

当然,我们也不能因此说电信的工作人员有多么不职业,他们的诸多行为也是环境的产物。

 

 

对于这些垄断行业的老大们来说,想要他们真的“以客户为本”,绝不是提升提升管理水平,到国外参观参观,接受一下专家的培训能解决的。

最重要的是从根本上打破垄断,放开市场,展开激烈的市场竞争,让血淋淋的市场教导他们,残酷的市场竞争才是垄断企业最好的老师,能令他们幡然醒悟。

 

 

只有实现了企业体制上的转变,才能打破垄断企业的枷锁,对我们这些目前不得不购买垄断企业差强人意服务的“砧板上的肉”的客户们来说,才有可能等到享受高品质服务、人性化服务的那天。

 

 

但你我都知道,这种体制的转变何其之难!

无奈,目前我们只能妥协,只能忍,有点郁闷。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

作者:杨柳君@沟通、情商、领导力  

联系Emailyangliujun888@sina.com

本文首发自“沟通、情商、领导力-杨柳君原创空间”:http://www.leadership021.com

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评论

毛主席的时代没有市场竞争,服务不是也好吗?当然,很多人可能没有这个概念,因为没有经历。优胜劣汰的社会达尔文主义本身就会导致社会混乱和矛盾横生和恒生。

发布者 ajx-1
2013/1/29 9:49:45


等你有机会跟电力局、房管局这一类单位打打交道,你会明白,这真不算最严重的

发布者 香茶一盏
2013/1/29 22:14:04


打破垄断并不是实现人民期望的唯一方式。

发布者 ajx-1
2013/1/30 10:40:24


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