博客日志

2008-3-20 12:18 | [原创]以2.0的方式重新解构客户关系管理

关键字：CRM
首发《成功营销》7月刊
超女现象的2.0本质
超女现象已经成为过去式，但是现在依旧派生许多类似的模式，比如快男等等。实际上超女现象不是一次简单的营销事件，从中可以获得很多关于客户营销的启示，从某种意义上讲超女现象是一次成功的带有2.0本质的客户营销。
在超女现象中，真正核心的是客户管理关系。客户管理关系是客户关系管理2.0化的一个核心。以前的电视节目，无论是歌手还是模特或者演讲评选大赛，我们习惯了一种模式，都是观众在下面看，评委在台上打分，最有典型的一句话就是“去掉一个最低分，去掉一个最高分，最后得分是…”，即使这样有的时候打分还是不公开的。这次超女，让观众们打分，让观众们和歌迷用短信来评选，评委已经没有打分的权利，只有选择一个人与另外的人PK的权利，而最终PK的结果也要看观众的短信选票。以前客户是被管理惯了，突然权利被放到客户的手中，客户的主动……
编辑 | 阅读全文(531) | 回复(1),叶开 发表于 2008-3-20 12:18

2007-9-19 15:3 | [原创]汉拓讲坛-第三讲 建立有效的销售体系

关键字：CRM 销售管理 营销管理 订单管理 销售技巧
第三讲 建立有效的销售体系
CRM超越软件
客户关系管理的销售模式
大客户组织关系图
销售工作记录与管理工具
时间管理
客户拜访计划
销售行动管理
分阶段的销售转化率
销售管道（漏斗）
 
 
 
预告
第四讲 汉拓咨询与客户关系管理
后记：
汉拓咨询秉持中立、专业的角度，通过2.0的形式向广大企业和CRM从业者、爱好者提供免费的培训讲座系列，每周定期持续发布。
欢迎大家反馈详细意见、感兴趣的话题已经希望讨论的问题，我们将不断反馈进在线讲座内容中，希望你们的互动成为汉拓讲坛的内容创造的一部分。
编辑 | 阅读全文(2183) | 回复(6),叶开 发表于 2007-9-19 15:3

2007-9-18 13:37 | [原创]汉拓CRM报告-第四章 有效CRM的关键问题

关键字：CRM 销售管理 营销管理 服务管理
 
尽管CRM带来很多的利益，但部分调查显示，CRM对于大多数的企业管理还是一个神秘的事物，为什么？因为大多数管理者不理解CRM中包含的流程并且畏惧自动化软件相关的技术问题。
考虑到CRM潜在的巨大影响，投资必要的时间、需要的资源确保自动化过程的成功是很值得的。经验表明，以下实施步骤增加了你的crm系统的成功的机会但是并不能保证。我们的经验同样表明，没有进行这些步骤中的任何一个都会增加自动化过程中止、彻底失败甚至在实施后成为灾难的机会。
 
1)        组织项目管理团队
企业在开始的时候应该形成一个包括以下人员的项目团队：
项目主席，最好是一个高级管理人员负责在项目过程中的管理和财务支持。项目主席在六到十二个月的项目周期内，平均每月要参与项目六小时。
一个内部项目组，由在项目概念化阶段为领导者提供数据的CR……
编辑 | 阅读全文(1443) | 回复(1),叶开 发表于 2007-9-18 13:37

2007-9-17 22:20 | [原创]汉拓CRM报告-第三章 数据整合的重要性

关键字：CRM 销售管理 营销管理
数据整合包括数据清理和数据管理。数据清理和数据管理是每个成功的CRM计划的重要组成部分，并且应该在CRM计划开始时就要进行。数据整合包括列出当前数据的清单、开发数据的标准、清理现有数据以及制定维护、改变和提高数据质量的流程。每个计划部署CRM的企业都应该认识到：高质量的数据是影响CRM成功的战略资源。
crm系统数据（关于客户、供应商、市场、竞争对手的数据）资源的质量和准确性会产生一个一致的、没有错误的方式去增强客户体验。数据清单对于确定数据来源、位置、数据流以及扩展当前数据确定哪种数据由CRM系统管理和使用是非常重要的。数据清理对于减少数据重复非常重要。比如减少重复的客户数据会降低营销的成本（重复的邮件、传真、电子邮件等等）和准确性。
数据清理工具在任何数据接触、存储和移动的位置来清理、标准化、巩固那些以客户为中心的数据，还可以巩固来自多个不同系统的客户数据，建立惟一的、清晰的客户视图。而且……
编辑 | 阅读全文(1539) | 回复(2),叶开 发表于 2007-9-17 22:20

2007-9-15 15:37 | [原创]汉拓CRM报告-第二章 基本功能（二）

关键字：CRM 销售管理 营销管理
销售管理是crm系统的销售模块最重要的部分，也是所谓SFA的核心。销售管理主要围绕销售机会、销售过程、预测、销售活动等方面，其中销售机会指一个潜在客户有购买意向并有可能为企业创造销售的一个机会，体现了客户的购买可能性、潜在价值、可能购买时间等的管理，有的系统称之为“商机”；销售过程简单说就是一个标准的流程模板，分阶段分步骤执行和控制，有的系统也称之为“销售流程”或者“销售方式”；预测实际上就是Funnel，也就是销售漏斗和销售管道，它结合销售机会和销售过程，有效的进行销售预测和销售控制，Funnel一直是成熟外企一直在成熟使用的主要销售管理工具。
在市场竞争激烈的今天，企业除了需要节约成本以外，还需要不断的寻找和获取新的客户，以增加销售量。但目前国内的企业往往没有对潜在的销售机会进行系统化、科学化的管理，导致一些潜在……
编辑 | 阅读全文(1177) | 回复(0),叶开 发表于 2007-9-15 15:37

2007-9-13 16:3 | [原创]汉拓CRM报告-第二章 基本功能（一）

关键字：CRM 营销管理
（节选）
第一部分
 
客户
客户管理是整个CRM系统的基础。它的特点在于对获取所有客户的信息、特征、购买的产品和服务、所有交互活动以及客户的其它相关属性的考虑。它针对组织内部参与客户交互活动的所有工作人员，例如销售人员、客户服务代表和外勤服务工程师等，它使这些工作人员对潜在客户和已有客户建立更加广泛和深入的了解。它做为一个查阅和维护客户方方面面信息的信息库，也是一个日常进行客户接触工作的首要的导航工具。
 
联系人管理作为客户管理模块的关联模块，联系人或者联系人是一般指客户的联系人，有时候也特指客观存在的个人客户，他们向企业提供信息、支持客户要求、向企业购买产品或服务或将产品再销售给最终用户。他们可以是公司客户的职员、独立的咨询员、零售商或最终消费者。
联系人管理功能使企业用户创建和管理联系人档案，每个联系人都可以与一个客户或其他联系人相联系，而且如果情……
编辑 | 阅读全文(1277) | 回复(1),叶开 发表于 2007-9-13 16:3

2007-9-11 10:8 | [原创]汉拓CRM报告－第一章 CRM基本理念

关键字：CRM 营销管理 整合营销传播

第一章 CRM基本理念

基本定义
给CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理)一个明确的定义并非易事，自从90年代CRM被Gartner Group发明以来，CRM一直对于不同的人有着不同的解释。虽然没有一个唯一的正确的定义，以下为Huntor在今年的评估报告中基于国内市场形势给出的参照：
 
CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，并基于客户忠诚度持续经营客户。
CRM的核心思想是通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等以客户为中心来重新设计业务流程，实现客户资源有效利用的……
编辑 | 阅读全文(1950) | 回复(4),叶开 发表于 2007-9-11 10:8

2007-9-7 12:1 | 叶开的联系方式

关键字：CRM 营销管理
大家好，很多朋友在圈子、论坛和博客留言，希望能够咨询问题，可惜我不能系统的整理，所以未能一一回复
尤其是8月份圈子申请加入的10位朋友，好像都在申请加入的留言中有些具体的问题和索要联系方式，但是我一通过之后那些留言都没有了，所以特意在此公布一下我的联系方式，我很乐意与大家一起沟通交流，或者有机会为大家服务，当然更希望为大家的企业提供商业服务，也就是赚钱啦，呵呵。
希望那些提问题的或者索取联系方式的，可以通过我的联系方式与我联系，并沟通交流。
MSN：ka.yeer@live.com
GTalk: ka.yeer@gmail.com
Skype：ka.yeer
Email以上两个都可以的
Tel： 010-67455293
http://www.Huntor.cn
最早的MSN已经接近上限了，大家可以加这个新的MSN，人少比较容易看到你
编辑 | 阅读全文(1477) | 回复(0),叶开 发表于 2007-9-7 12:1

2007-9-7 11:43 | [原创]汉拓讲坛第二讲-CRM2.0-关系营销与客户联盟

关键字：CRM 营销 客户关系管理
第二讲 CRM2.0
传统营销与CRM、CRM2.0的区别
社会关系管理：社会、管理、个体互动型关系
传统CRM与CRM2.0的比较
让客户管理关系
超女现象的启示
关系营销体系：关系的社会价值
Web2.0元素
未来远景前瞻
 
预告
第三讲 建立有效的销售体系
 
 
后记：
汉拓咨询秉持中立、专业的角度，通过2.0的形式向广大企业和CRM从业者、爱好者提供免费的培训讲座系列，每周定期持续发布。
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2007-9-6 17:48 | [原创]汉拓讲坛第一讲-客户关系管理基础

关键字：客户关系管理 营销 CRM
第一讲 CRM基础
CRM的基本定义：客户、管理与关系
CRM的详细定义：客户细分、以客户为中心的流程
CRM概述：CRM是公司整体行为，而不是部门行为
客户关系管理目标分解：争取客户、保留客户、渗透、交叉销售
思考
 
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第二讲 CRM2.0
 
 
后记：
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2007-5-18 11:53 | [原创]Web2.0的圈子与盒子

关键字：web2.0 crm 圈子 盒子 CRM会客厅
前段时间圈子很流行，它恰如其分的表现出来个体与其周边的关系对当前社会和商业所造成的影响，无论是在小说消遣还是在社会网络之中。最近，又被一个盒子所吸引，这就是张小盒的漫画故事，讲述一个代表着个体的老百姓在工作中的点点滴滴。
盒子的漫画故事，从本质而言，与文字性的博客没有严格区别，只在于形式上一个是漫画，一个是文字，就如同博客与播客的区别和相同。关键在于，它们的核心在表达什么？或许这就是web2.0的生命力所在，因为它来自于个体，互动于个体，回归于个体。
       以往我们习惯了来自于社会的自上而下，而忽略和压制了个体的力量。现在，在个体、社会和企业之中，越来越强调个体的娱乐。以人为本，在于以个体为本，个体娱乐直接形成社会中的娱乐和工作，这样就产生了个体的圈子和社会的社群。盒子的故事，其来源于个体的娱乐，传播也借助于个体的沟通，个体的……
编辑 | 阅读全文(1950) | 回复(2),叶开 发表于 2007-5-18 11:53

2007-5-14 0:35 | [原创]借web2.0的圈子之名开始圈住客户

关键字：CRM
 
五一前后忙于项目，连这个假期都被拦腰截断，5日抵青跟进几个项目，回得京来已经10日。想来已经近一个月没有再去书店，原来定期两周去一次书店读书的习惯又被搁浅了，便趁空闲换上便装，扔下车子坐公交车去西单图书大厦，顺便也看一下新书《圈住客户》是否上架了。
或许是开车久了，不习惯等车，不过坐在公交车上看着窗外熙熙攘攘的车水马龙，还有忙忙碌碌的人，真的有说不出的感触。今天不是周末，所以西单书城还不算太挤，轻车熟路来到客户管理类的书架，《圈住客户》赫然已经在目，好像是五本，隔着无数本还有一本 我的旧作《中国CRM最佳实务》，爱护之情油然而生，这本05年出版的书在业内还是有很好的评价，已经近乎售罄了，不知道电子社什么时间再印。顺手把它放到《圈住客户》的身边，都是一家兄弟，便陪伴在一起吧。比较惊喜的是，在房地产类的书架上也看到了该书，可能是因为本书以房地产行业为例展开的吧，书城的分类人员还是很细……
编辑 | 阅读全文(1823) | 回复(0),叶开 发表于 2007-5-14 0:35

2007-3-12 14:42 | [推荐]汉拓中国CRM评估报告简介

关键字：CRM 评估报告 汉拓 选型 系统供应商
序 言
很荣幸推荐Huntor CRM评估报告的第一个标准版，它凝聚着国内数位专注于CRM领域的专家顾问多年的研究实践以及国内市场上数十家国内外CRM供应商的系统评测成果。
在这Huntor报告的第一个版本中，首先从CRM的基本理念开始，其次简单概括了CRM涉及到的基本功能，然后对CRM最佳实践的一些热点进行了探讨，最后基于CRM能力成熟度评估体系（CMM）对crm系统标杆群进行了详细的评测。其中，鉴于企业需要和报告规模所限，分为标准版和专业版，一部分更深入和更全面的内容将会在专业版中体现，同时还会根据企业的需要提供定制需求的企业版。
无论是标准版和专业版，Huntor报告的宗旨是为企业传递正确的理念和选择，提供一个中立全面的指南手册，为市场提供一个可供参照的预标准，为供应商提供一个交流的平台。而这些的工作是建立在中立、免费的基础上。
在今天的商务环境中，越来越的公司需要优先考虑来管理客户关……
编辑 | 阅读全文(8470) | 回复(4),叶开 发表于 2007-3-12 14:42

2006-12-21 17:11 | CRM最佳实践之四：获得成功购买

关键字：crm会客厅
关于获得购买的胜利有两个假设，首先执行者的支持是所有主要的CRM行动的关键成功因素，其次，确保执行者的许诺对于执行对于任何需要重要的组织改变和协同的战略项目（在不计费用的前提下）都是很不容易的。
在过去的几年中，CRM被吹捧成了亏损和客户流失的终极解决方案，通过CRM，企业可以增加收入，增加利润和降低与客户交互的成本。以及其它类似的广告。
培训和神话的破灭
确实有些公司实现了这种结果，因为运用了正确的CRM实施战略。其他一些公司没能实现预期的利益，并且有的公开了它们的失望。
关于CRM的公开辩论使执行者们陷入了混乱中：有些是积极的，有些是消极的；有些是根据事实来的，有些则不是。“我们发现与主要执行者开一个健康的‘虚构与现实’的会议是好的开始方式。”德勤合伙人Jonathan 说。
部分的CRM典型问题是因为“客户关系管理”这个术……
编辑 | 阅读全文(8716) | 回复(2),叶开 发表于 2006-12-21 17:11

2006-11-28 9:36 | [原创]CRM最佳实践之三：创建CRM行动计划

                                               楚剑  叶开
如果你还没有到必须要做的时候，那么将你的CRM战略转变成现实要做的行动表看起来像一个神秘的过程，但是，对于有创建商业计划经验的人而言这不过是老一套了，无非是使用客户中心的方法。
方法论和专家可以实现这些步骤，但是，C……
编辑 | 阅读全文(7789) | 回复(1),叶开 发表于 2006-11-28 9:36
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