对比房地产业务，公司客户比较好理解，客户（帐户）为公司，联系人（接触）为公司的不同联系人；而住宅地产多为个人客户就比较难于理解，虽然个人客户大部分是客户（帐户）和联系人（接触）相同，但是客户强调的是交易，联系人强调的是接触，因此客户在交易的时候因为合同签署可能有联名购买，为多个联系人名称的组合，而即使一个客户，也可能存在多个联系人，如家人、朋友或者秘书等，在联系的时候需要接触不同的联系人。

对于个人客户，客户和联系人逻辑上是一样的，但是从数据模型中是两个数值相同的实体数据。从业务上讲，客户强调的是交易对象，联系人强调的是联系或者活动对象，这个基本思路对整个crm系统的设计都有很大的影响，从这个角度将叫"帐户"和"接触"比较合适。
对于商业地产，客户既可能是公司客户，也可能是个人客户，也可能是联名的个人客户，而这些个人客户可能又是公司客户的某一个角色或者联系人，或者有关联关系。因此，客户与客户的自关联很重要，而客户、联系人之间的复杂关系简单化，也是业务分析关键。

叶开>>

很多企业在部署CRM的时候，恰恰忽略了客户定位和客户分析，对自己的客户组成没有清晰的认识，造成整个CRM的基础形成偏颇。

金华>>

虽然看起来客户模型是偏技术性的东西，但是它恰恰是最业务的。分析客户模型，要从企业的客户特征、客户定位等等方面去全面考虑和分析，才能定义好客户模型的组成，之后才是技术实现模型。

CRM的数据模型中合理使用了很多关键状态字段来进行业务流程的静态体现，如："客户状态"简单分为：活跃、休眠、新建、信用受限等，这样将客户的所处状态利用一个关键点的静态值体现出来，而客户的状态变化的这样一个动程，就可以实现为一个静态的状态字段的修改，如果用户需求需要的话同时可以记录变化的时间、原因、操作记录等。还有一些关键状态字段会对客户的业务操作产生影响的，比如客户的"信用等级"，一些企业需要根据客户的信用等级来限制认购数量和付款方式，那么这个关键状态字段又对应一个处理机制，在系统设计和应用实施中需要注意。

内部项目小组既有集团高层，又有营销部门总监和销售经理、现场销售经理，Kevin和CRM战略中心作为项目专职人员，大家铆足了劲儿要深入实践CRM。Mark对万城地产CRM项目的定位和思路很满意，终于避免了CRM系统之路，而是务实的进行实践。在引进CCO作为企业内部CRM推动人的同时，万城地产又迈出了一步：引进与CRM独立顾问的合作，请业内知名的独立顾问叶开参与万城地产的CRM实践之路。 各路人马聚齐，就看指南针如何指向？

从客户管理的角度，CRM为跟踪客户的特征，方法是创建并赋予当前客户相应的类别。比如，可以创建"最近10天内联系过的客户"的分类，并将它赋予符合10天内有联系的客户，在房地产销售中有个跟踪有效期的问题，当一个客户超过跟踪有效期别的销售代表就可以跟进，因此销售代表就可以设置一个即将超期客户的分类，以便在合理的时间确保跟踪有效期的延长。再如，可创建TOP 10客户、样板型客户、潜在客户、有诚意需回访的客户、棘手客户、二居向阳三十万需求客户等分类，并将它赋予相应的客户。由于具有相同特征的客户在管理上有共性，通过分类、查询等手段对具有同一分类的客户进行集中管理，有利于提高客户资源的利用效率。

有了统一的平台，客户及产品数据以及相关业务的信息可以集中存放，是各个业务部门运作的重要基础。如果能够对客户及产品的档案进行统一管理，不但节省了数据输入量，节省了时间，提高服务的质量，同时，客户采购的历史数据，通过销售信息系统的分析，可以作为市场计划的依据。

在CRM系统中，客户可以非常方便的定义用户的描述与属性。在提供强大管理功能的同时，系统还适应不同要求的客户信息查询功能，可提供相应的标准报表。如对客户及产品主数据依据相关共性进行统计分析，以及根据信息结构进行相应的查询。

叶开>>

应用客户模型进行信息管理，可以改进客户数据质量、一致性和可靠性，同时基于客户模型的数据管理可以降低数据冗余，从而提高工作效率，提高客户满意度。

金华>>

我们很多项目都是在做完客户定位和客户分析之后，基于客户模型进行数