[原创]第十七期 没有现场服务，就没有客户满意度

 

在万城地产开始以客户满意度为主题进行主动送温暖大行动之后，一线的销售代表和客户服务人员都很积极。但是在做了1、2周之后，很多进行温暖关怀的客户服务人员开始抱怨：客户信息太少，连客户家里几口人？有没有老人？有没有小孩？都不知道，眼见着儿童机快到了，也没有办法去乱打电话进行关怀。

这个周末Kay从北京飞过来，与Kevin一起去楼盘做了走访。客户服务说的问题的确存在，因为购房者的资料不全，而且购房者可能也不是实际入住的人，所以现在楼盘里的入住人员并非完全等于业主，那么我们怎么关怀业主？又怎么通过关怀入住的人从而能够影响到业主的满意度呢？

Kay在现场看到物业人员穿着标准工服出入小区和住户中，原来万城地产的楼盘的物业公司都是万城地产的下属公司，但是万城地产却觉得"物业不属于开发商去管理，CRM不包括物业"，Kay意识到这是万城地产的一个误区。

现场服务

作为房地产的现场服务，都是由物业管理公司来实现的，因此很多房地产CRM应用都将这块给忽略掉了，认为不是房地产CRM应该管理的，而是物业管理系统的事情。其实，这种理解是片面的，作为客户闭环中的关键一环，作为最终直接接触业主的关键一环，作为维修等服务活动的执行环节，现场服务是房地产CRM的不可或缺的一部分，当然现场服务只是管理关键的客户现场服务内容，而像物业的保洁、设备、收费等等日常管理不属于该范畴，那些才是真正属于物业管理系统的内容。

现场服务允许客户服务、现场服务和销售营销业务人员通过提供闭环问题解决和现场活动管理能力确保良好的客户体验和整体客户满意度。

现场服务使企业能够在整个问题解决过程中提供优质的客户服务，不论是否需要提供一名或者多名工程师和一个或多个零配件。完全优化的现场服务过程提供了关键的、更新信息和必要的工具，以便处理任何现场服务解决方案。

服务流程

将特定的服务流程化，流程文档化，用于解决用户的问题。服务代表就可以查看完成一个流程所需的步骤，和各部分的名称；同时提供与技术文档，白皮书或事故处理指导的链接。

作为服务的2个环节，客户服务中心更多的是管理职能，而物业的现场服务人员更多的是执行职能。服务流程体现的是管理和执行的有效配合，在这个流程中，可以实现特点的标准化和规范化，从而使客户服务中心人员和现场服务人员的处理能力得到有效的提升，并能够对服务过程进行充分的监督管理。

服务流程的终点一定是服务回访，通过现场服务和服务回访，不就可以有效的了解和提升客户的满意度，而且可以借机进行客户信息补充采集，及时完善客户的当前信息。

维修管理

维修管理使企业跟踪整个有缺陷的产品维修的整个过程，从接到报修到将维修完毕回执客户。所有现场修理活动、零件消耗、花费时间、涉及的步骤和修理工/点之间的传递等均在整个过程中得到跟踪和有效管理。

对于内部维修、第三方维修商处理的外部维修，整个过程都可以得到一贯的跟踪。维修管理一般与维修订单和服务或投诉相关联。

房地产的维修服务需要定义好甲供方、质保期和第三方维修。当甲供方在质保期内的现场维修，或者由甲供方进行维修，或者请第三方维修来进行维修，需要扣抵质保金，结算工时费、零配件等费用。

叶开：大部分房地产公司没有意识到物业服务是CRM的现场服务这个关键环节，而且无论是自己的物业公司还是招标的物业公司，房地产公司都不太重视对物业公司的物业服务进行管理，这是一个很大的薄弱点，需要加强！

金华：房地产公司一般是CRM系统是CRM系统，物业系统是物业系统，二者井水不犯河水。这是人为的制造瓶颈，我们在以前的项目中，让房地产客户在物业公司托管合同中明确了一条职责就是使用CRM系统的现场服务功能，月底费用也要根据系统使用情况来结算，效果出奇的好。房地产客户的客户服务中心的人员只要通过CRM系统就可以看到业主的报修和问题，甚至还有直接到总部的投诉；而物业公司则输入每天的来电和报修，他们也对自己的维修工作得到了管理，二者皆大欢喜。

嘉宾介绍

金华，汉拓咨询的咨询顾问，致力于CRM技术流程、系统评估客户智能分析等咨询服务。

汉拓咨询(http://www.huntor.cn )是国内第一家专注于客户关系管理领域的咨询机构，秉持中立、全面和深入的宗旨，从事客户战略、客户流程、客户营销和客户商业智能分析的培训、咨询和推广服务！

推荐到鲜果：