[ORG收录]会客厅访谈花絮之一 因客户而变化 因客户而创新

 引言：

这是与一家知名的房地产经纪公司的人士的访谈，虽然对话围绕房地产的业务展开，但是对一些问题的关注，却是每一个行业所涉及到的，希望对各企业有所借鉴。

Davin:你在CRM行业？是否聊聊贵公司的业务

叶开：我专注在CRM领域五年了，相关了解请搜一下"叶开 CRM"

Davin：我97年就关注MIS，我接触的是MARPii，用友成立联成互动时我参加了启动仪式

叶开：我的专长是CRM，别的领域我不分散精力。所以说滚滚长江东逝水，联成互动算是crm系统的前辈，但是却也如此令人黯然。

Davin：是，这说明这个行业的不确定性，不是前途不光明，而是道路太艰难

叶开：从去年开始更多的阳光开始普照了。

Davin：前者似乎消亡了，地产上明源起来了。不过明源的CRM也不好，新版不知道如何，原来只是库存管理，现在加了客户端，还是不好处理，我们考察过。他们给万科会出的软件我们也考察过，不好用，这个领域的思想来源应该来自技术人员，不是最通常的商务人员。例如客户的评估体系、客户分类的方法包括房屋价值的评估体系很难处理。

 

叶开：你们现在迫切的问题是什么？

Davin：是无法有效整合C端客户。

叶开：C端客户具体怎么定义的？你们更关注租房的还是出租的？客户价值评估和客户分类，系统只提供工具，重要的是业务思路和商务模式。

Davin：都包括。将来可能是拍卖的形式，ctoC 的拍卖模式，这涉及信息技术的发展和应用

叶开：拍卖，佣金，这个思路远有别于原来的模式。客户分类应该实现没有问题，客户价值评估应该已经有的了，房屋价值评估的可能需要定制，这是一个亮点。

Davin：你说的客户价值体系不适合地产行业，例如地产客户通常交易频率很低，数据衰退很严重。

叶开：也就是说随机，没有忠诚度，没有生命周期？

Davin：到不是，而是数据交易频次少，无法判断价值。所以美国也没有成熟模式。

叶开：万科的统计3－4年客户二次购买，租售的交叉销售和升级销售模型还是可以做的。

 

叶开：你们做新房销售吗？

Davin：做。2年前的客户数据你认为有用吗？

一般超过两年的数据在分类上有问题，无法有效细分，除非持续有其他数据进入。

叶开：不在于有没有用，肯定有用，只不过需要做趋势分析，再进一步进行当前价值评定，再来用。

持续的数据，是需要做主动的客户关怀和客户接触，估计现在是没有的。所以客户需求信息不是持续的，而是断层的，这样的需求信息，2年前的自然价值不是很高。

Davin：新房的客户数据和成品房经纪业务的衔接，但没有交易或接触数据，单独的维护很累。而且单纯的维护产生的数据是否可以成为细分特征，来指导定位，很难说，至少要研究。

叶开：所以说我们的战略是经营交易还是经营客户呢？

如果经营交易，我们关注的是有没有租售的机会，如果没有对不起；如果经营客户，我们关注的是哪一类或者几类客户，而不是他目前有没有租售交易机会。

Davin：例如买了一杯水产生的数据是否可以知道买房？经营交易关注的客体也是人，要持续有机会的定期搜集，才能指导买房

叶开：单方面的数据不容易定位。数据分析是定量分析，还要结合定性分析来共同进行客户定位。

 

叶开：你们现在有回头客吗？比例怎么样？

Davin：有，回头客数据客户总量中交易比较频繁的一类，还好说，但大量的其他客户如何生钱是个问题。

叶开：除了展会，还有其它的客户开发的手段吗？还是基本上以坐商为主

Davin：坐商为主。

叶开：哪你们现在认为哪些客户是有价值或者高价值的？

Davin：这属于客户分类了，客户的分类一部分是静态的特征，一部分是动态特征。后者需要持续有数据来源，前者时间间断也不能太长，否则无法生成细分市场。

叶开：那你们觉得首要任务是获取新客户、挽留现有客户、还是发展现有客户？

Davin：都有，现阶段获取是主要的。成品房中还是维护为主，但数据如何整理是问题？

叶开：业务分析形成数据模型

Davin：数据模型的统计小项需要设计

 

叶开：你们觉得和主要竞争对手的关系是怎样的? 是希望打破现有格局，还是维持一个平衡的格局？

Davin：打破，是。

叶开：那你们觉得与竞争对手有别的核心竞争力是什么？

Davin：关键是对客户资源的掌控上，其它的当然也有，不过主要来源还是对客户的掌控上，类似零售业对生产商的力量对比，例如国美对抗长虹。

叶开：这是需要明确的，要去打破，就要有自己的蓝海，客户资源是基础，更重要的是我们是对客户提供产品交易服务还是房产增值理财服务？

Davin：都有，后者是方向。

 

叶开：其实你们很有优势的，从买到租售到再买，很容易做一个连续的房产理财服务，而且是一个持续的3－5年的，可以有效的获得忠诚客户。

Davin：是

叶开：开发商只能卖和物业服务，现在置换的业务他们做不了太多，而你们是可以的。

Davin：这是我们的战略大方向，关键是方法论，方法论比知识重要。

叶开：现在轿车的4S店都开始做二手车和置换业务，就是一个客户生命周期的问题

Davin：是，我们围绕客户和房子做全生命周期的管理。

叶开：有时候在于你们进入的是一片蓝海，需要去创造方法论，这样才能真正领先于其它竞争对手。

Davin：是，所以我们是探索者，没有引路人，包括美国也刚开始。有些行业的模型很成熟。例如电信、金融，我们正在探索，欢迎一起讨论。

叶开：我倒是觉得越是成熟了，越是竞争激烈。

Davin：是，但工具也成熟了，我们的工具都不知道如何搭建，结构性的问题都没有解决。

叶开：你们这些模式可以借鉴一下其它行业的类似模式，比如汽车行业的、医药行业的等等。

Davin：是想，但动产和不动产差距很大，例如产品库存，CRM的实质是客户需求和库存的匹配问题。

叶开：最佳实践不一定非要看本行业的，当行业的蓝海需要创新时，可以充分借鉴其它行业的模式来推动本行业的模式思路，照搬是不可能的。

Davin：是，一般行业的创新来源于行业外。

 

叶开：不动产的库存不一定是可计划生产的，呵呵。但是在开发和整合的情况下，还是有一定的计划和预测性的，如果从当前的需求和库存来看，匹配是个问题

Davin：你是指新房，成品房领域就不一样。

叶开：但是如果从一定周期内的预测需求和预测库存来看，则可以减轻，包括二手房。

Davin：是，例如我们是否可以CtoB团购。

叶开：所以我们的一个关键点在于能够预测一定周期的客户需求和库存。

Davin：整合需求来和开发商谈判，但是如何有效而且快速？

叶开：这个就要求去经营客户，持续客户生命周期管理，才能源源不断的产生信息

Davin：是，但这比通常的动产的CRM要复杂。

叶开：是呀，就如果国美要求家电生产厂家一样。定制的房产，专卖我们的，呵呵

Davin：是，这是我们奋斗的方向。

叶开：理论上，只要拥有了客户，则可以这么多；开发商也愿意，因为目前环境下包销对他们而言是好事

Davin：包括房子库存里产品的价格问题，尤其是成品房的定价问题，是很难处理的。

叶开：订购谈总价，客户谈单价，应该可以打个差的

Davin：是。但后面说的成品房经纪领域，成品房的定价不是一个机构说了算，与新房不同，复杂的很。

叶开：如果从经营客户而言，成品房和新房的区别就不大了。因为满足他的需求的，可能新房也可以，二手房也可以，具体的业务应该不会简单了。

Davin：成品房是美国对二手房的官方语言，比较科学，中国业内正在接受这个概念

叶开：总不能只卖毛坯房吧？毕竟现在二手市场相比起来比较小

Davin：美国房屋交易里80%是成品房。

叶开：你们觉得在目前这种大环境下中国的成品房市场会怎么走向？

Davin：未来是上升趋势，现在还是主要满足城市化需求，新房为主。未来对住房控制好，成品房交易会增加。

叶开：任何资产必须流动起来才有更多的价值。

Davin：是，这里的客户是B客户。

 

汉拓观点

汉拓咨询专注在客户营销领域，在这次访谈中，体现出围绕客户对房地产中介领域的再认识。拥有客户，才会拥有行业的标准，才会有行业的话语权。

从客户角度，去寻找业务模式的创新，以往的产品服务的角度出发的业务模式，已经要给客户导向的业务模式让路了，如何去创新模式和流程是所有企业需要面对的。

而对于经营客户，是一个持续的过程，首要的基础就是客户信息和客户需求的持续经营，基于这个基础，再去做好企业的客户生命周期和产品生命周期，这是一个趋势，也是企业的必经之路。

 

关于叶开

叶开，独立咨询顾问，从事客户营销与客户关系管理领域的研究、培训、咨询和实施，专注于互联网、房地产、医药、汽车等行业的CRM应用。Email：kayeervan@hotmail.com。

关于汉拓

汉拓咨询(http://www.huntor.cn/ )，国内第一家专注于客户关系管理领域的咨询机构，秉持中立、全面和深入的宗旨，从事客户战略、客户流程、客户营销和客户商业智能分析等的培训、咨询和推广服务！

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