[原创]CRM会客厅 第十八期 纷涌而至的投诉如何升级为个案来管理？

万城地产的一个新楼盘马上要交房了，为了制造新闻效果老板Mark要求集中交房。以往房地产市场上都是陆陆续续交付，有问题可以一个个解决，但是一次性交付很容易出现批量问题，如果处理不好客户可能集中发难造成不可预测的影响。为了确保一次交付的成功率，先进行内部预验，楼盘的项目经理成立了验房小组，CRM小组和客户服务部门也成为其中的主要参与人员。

CRM小组结合客户服务部门以往的经验，设计了验房表并设计了客户可能的场景等等，制定了预验的流程。在预验小组根据提前设计的验房表扮演客户进行预验之后，对预验数据进行统计分析之后问题开始清晰的展示出来：40％的问题出现在轻质板墙的问题上。

预验小组马上把该问题升级到个案管理，由项目管理部针对甲供方和施工单位进行个案跟踪管理。经过整改，在正式验房交付的时候，一次通过率很高。相关媒体也进行了报道，高度突出了万城地产的交付验房居高的一次通过率。

质量管理

在服务管理中，对于缺陷管理（重大改进），改进可能是因为批量相同问题的服务请求而引起的，也可能是一个独立的事故引起的，通常在这个时候升级为个案来进行管理和跟踪。

质量管理使服务部门能够捕捉多个渠道的改进请求，并管理质量工程过程的各个方面。通过质量管理，服务队伍可以制定活动计划，并分配任务给相关的有技能或者能力的工程师以便解决。改进请求可以跟服务请求相关联，以便客户能够及时了解状态变化。确定改进解决方案后，与改进请求相关联，以便利用服务部门积累的经验。

可以将任何类型的资料或者产品资料附于改进请求记录，以便服务队伍能够拥有解决客户问题所需的全部信息。

验房与交付

对于房地产而言，最容易产生批量问题的个案的环节，就是在验房和交付阶段。在批量问题得到发现以及整改过程中，不能一个个的分散处理，而是需要作为一个总体问题来整体对待，整体反馈，这就是个案与问题的区别所在。

在问题发生的主要阶段，对频繁发生或者批量发生的问题，升级到个案进行解决和管理，有利于快速的进行整改，并有效的对批量客户进行整体的关怀，避免遗漏和信息不统一造成客户的更多不满意。

批量反馈与回访

很多国内企业往往重视问题的解决，却不重视跟客户的沟通，不重视聆听客户的反馈，不重视对客户的回访，造成虽然做了很多工作却换不来客户的满意。尤其是在频繁发生和批量发生的问题之后，对客户的沟通和回访不能及时而且发生遗漏，造成部分客户知情部分客户不知情。

在个案管理中，将个案对应相关联的多个客户，进行沟通、反馈和反馈的时候都分解到相关的所有客户，而不会遗漏，这样更好的进行批量的管理。

预防性维护

一分预防可抵十分维修。当特殊的服务请求或者报修缺陷一旦升级或者确认为批量问题的个案的时候，在对于同样存在可能性的但未保修或暂时未出现缺陷的单元，应该加强预防性维护。基于质量管理和个案分析，制定详细的预防性维护计划，列举出不同的预防性维护活动和时间表，根据计划高效的自动化整个预防性维护过程。

当出现异常高的服务请求频率或者投诉频率时，一般就可以启动个案管理和预防性维护计划。

 

叶开：客户服务的核心是客户满意度，当批量问题产生的时候，很容易引发集中的客户群的不满。个案就在于统一管理，分而制之，但在反馈和回访上能够整体管理；同时也更有利于对服务需求和问题进行预测和预警。以往企业习惯见招拆招，有一个问题解决一个问题，而忽略了个案管理带来的潜在价值。

金华：客户的服务请求和投诉，升级为个案管理，在系统上更多的区别是服务请求是一对一的对应客户，而个案管理是一个个案对应多个问题，对应多个客户。当进行个案管理时，可以回溯到每一个相关的问题，也可以关联到每一个相关的客户，这样有效的利用系统来实现全面的客户服务管理。

 

嘉宾介绍

金华，汉拓咨询的咨询顾问，致力于CRM技术流程、系统评估、客户智能分析等咨询服务。

汉拓咨询( http://www.huntor.cn/ )是国内第一家专注于客户关系管理领域的咨询机构，秉持中立、全面和深入的宗旨，从事客户战略、客户流程、客户营销和客户商业智能分析的培训、咨询和推广服务！

 

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