[原创]会客厅花絮访谈之三 客户服务系统考核实现的对话

Rabing :我们CRM请你过来一趟，我现在正在做CRM的优化方案，要你们给实现一下。

叶开：好，正式运行一段时间后是该优化，持续改进了

Rabing：我们把原来的流程梳理了一下，相关表格重新作了，你们过来我们一块做了，还有报表，基本就行了，以后就轻松了。能满足他们的基本业务就可以，下一步还要数据分析方面的深入应用了。

叶开：物业系统要考虑多个项目吧？就是说crm系统在公司一套，然后对应着多个项目的物业管理。

你们以后的所有物业都是现在的物管公司管理吧，这样他们一套系统要多个项目点使用，涉及到很多底层问题要统一分析。

Rabing：我们开始讨论他们的流程了，重新理一遍，但物业公司配合不积极。

叶开：你们对物业管理的控制性多大程度？

Rabing：合约控制，现在要明确合约的具体细节，原来的不是很明确。计划什么时间要到济南来？

叶开：我看什么时间合适，最近要给大众经销商做一些培训试讲。

Rabing：作客服太受气了，但好像都是表面现象。

叶开：但是要注意的是客户部最终不能影响销量，所以业绩表现不会太引起老板重视，只是不惹事而已，这也是表面。

Rabing：把真正的服务做到家，情绪激化的现象应该比较少。

叶开：是

Rabing：我客服还是有好多事要做的，包括前期的销售就应该介入进行客户关怀，并且理想的销售中的签合同以后都由客服做都不为过。

叶开：呵呵，对。这是交付。

 

Rabing：不过CRM以后还是俺的事，领导昨天还强调了这点，这次主要解决的实际的工作流程。

叶开：你们提供的需求很粗，大部分不明白怎么跟报表结合。

Rabing：主要考核他们的及时率及满意率，数据库好像还要加一些字段。

叶开：但是及时率是不好做的，满意率是可以量化的。

Rabing：看到下边表单的几个时间点了吗?只能形式上这样考核!我在这方面也没有更多的方法。

叶开：服务及时性体现接待（业主时业主要求立即上门的）时间和到达现场勘查的时间差不少于15分钟等。

因为很多数据是事后填写的，所以不能保证准确性的，你说不是吗？比如说明明是半小时采取，可是写的是15分钟，怎么办？

Rabing：表单上的接待时间和录入时间的差，只能把他们当作机器处理了。

 

叶开：很多事情要靠管理而不是系统

Rabing：是的

叶开：如果在现场勘查时间为半小时，那么在接到电话后记录时间，然后15分钟内去，半小时后即45分钟后才能回来，记录时间；如果现场问题勘查OK，又去处理其它事情如找工人等，可能1小时后回来记录时间，怎么办？

Rabing：在这种委托服务的关系下，有效地办法不是很多。前台接待和现场勘查是两个人，接待只管接待，现场勘查就是维保部了。

叶开：这样又涉及交接和沟通的问题。

Rabing：接待录入及时性考核物业客户部的人员，那要制度维系，毕竟是两个公司管理体系。唉！我也因为这个伤透脑筋。

叶开：对，接待录入的及时性可以确保。

Rabing：在以后的维修的录入及时性上很难！索性就不考虑，只是在制度上及突击抽查了。

在CRM系统上很难体现，只体现接待的录入及时性了，然后根据出方案的48小时来考核他们的实际工作，再往后就很难控制了！！！！

叶开：对，其实客户服务的考核在于回访，即客户服务部的回访来监督物业服务的工作，即满意度和合格率。

Rabing：这次的表单就体现了业主的第一手资料，物业非常的反感！嘿嘿。

业主往往反映出很多东西，这样系统更改的不是很大了吧？及时性只考核接待录入的及时性。

可能要加一个时间控制点。

叶开：矛盾在如果晚输入系统怎么知道？

Rabing：视为不及时，范围在客户接待。

叶开：谁接待？谁记录？就在于一个人接待同时记录，我们客服不知道准确性。

Rabing：唉！这个问题考虑过了，严格要求的话将会很难做到，毕竟他们的水平有限，物业客服人员接待及录入。

叶开：现在应用的矛盾在于如果应用人员素质有限的话，太严格的系统又不适应了。

Rabing：就是这个问题，赶鸭子上架也要讲求方式了。

叶开：好，先充分应用起来，习惯了就好的多了，而且有用的东西总是甩不掉的。

 

 

关于叶开

叶开，独立咨询顾问，从事客户营销与客户关系管理领域的研究、培训、咨询和实施，专注于互联网、房地产、医药、汽车等行业的CRM应用。Email：kayeervan@hotmail.com。

关于汉拓

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