[原创]航空公司的客户关系决胜在高空之巅 (入选推荐日志，加10币)

-航空公司的终端客户关系

最近，因为金融风暴带来的市场变化不断行走在各个城市，从而更加有机会详细的观察和分析原来不曾关注的航空公司的服务，在厦门看到厦航的乘务人员在利用手中的小纸条对要客进行特别服务，而无独有偶，在广州返京的头等舱里面又再次看到了南航的乘务人员也在使用小纸条，看来我实在是应该问一下这个小纸条到底记载了我的哪些信息？

南京，人满为患的值机柜台，这个时候我开始怀念北京和深圳机场到处都是的自助值机终端，原来自助模式也是那么可爱的。或许这已经不是设备的问题，因为同样是在南京机场，去广州的航班已经到起飞时间却仍未登机，而且没有任何说明和解释，至少地面服务人员的解释和广播通知还是有必要的，这便是服务意识的问题了。

无论是在地面，还是高空的飞机上，最关键的是终端服务，直接提供给客户的服务，实时的服务。国内的一些航空公司可能已经意识到，他们提供的服务是瞬息转变的，过时便不能存在，因此在这实时的服务中利用小纸条进行更个性化的服务。这个时候，比的不是各个航空公司的飞机如何豪华、空姐如何漂亮、餐食如何美味等等，而是终端就成为实时服务的关键。在终端层面，信息，流程，规则，人员就成为终端执行的体系，这个终端不是在各个航空公司的总部，也不是在机场的各个航空公司的贵宾室，而恰恰是在高空之上的飞机机舱里面。

航空公司的真正决战之处，不是机票的价格，不是贵宾室的豪华，不是空乘的美丽度，而是在高空之巅的终端服务。在服务开始提供，而且马上就要消逝的时候，是最关键的。因为本次航班的客户的喜好是什么？本次航班的头等舱和商务舱的空余情况如何？本次航班的客户的价值等级是怎么样的？哪些可以进行实时的就地升舱礼遇？空余的头等舱是一种缺失的服务，因为你可以利用空余来确保头等舱的私密性，也可以合理的向本次航班上价值等级高的客户就地进行升舱礼遇，这是终端的决策，也是瞬息而过的机会。

因为忙于工作缺乏睡眠，我每次在飞机上都要呼呼大睡，看电脑太多造成脊椎不太好，所以总是要枕头和毛毯，当然最好是两个枕头，一个垫在腰部，一个垫在颈部。然而，我这个要求即便在国航和南航的航班上不断的一次次的提出，却没有一次是他们主动给我提供，这是意识的问题？还是信息采集的问题？还是终端使用的流程问题？

在当前，我们已经不会在乎有哪一张航空公司的会员卡了，因为包包里面已经有大部分航空公司的卡，随便哪个航班都可以积分。那么我们的焦点关注在哪里了？我们的体验会集中在哪些接触点？航空公司有没有关注？在哪里关注？如何采集和使用？这就是终端的关键所在。所以航空公司的客户关系管理，不是在于你的呼叫中心如何庞大，你的积分计划如何完美，而是你的终端的CRM应用水平。如果在每一架飞机上都有一部掌上电脑，有着机上乘客的全部信息，同时又同步总部的CRM数据库，而乘务长又有着本次航班的客户决策权利，那么我们可以进行一次终端的华丽转变。

我们需要在高空上，服务开始的一瞬间，并在服务结束之前，通过终端CRM让美丽转变为聪明，被动转变为主动，浪费转变为增值。我们不再需要小纸条的传递，而是通过先进的设备和系统，根据客户的价值与喜欢，真正的将每一位旅客的旅途变成美好的体验。

然而近几天听闻，国内航空公司准备学习国外对部分座位进行特殊收费，或许以后我习惯坐在过道的位置会被强制支付额外费用了，但是真正在此向提醒国内航空公司的是：国外航空公司的基本服务做的到位，航班准时率高，才对部分特殊需求的顾客单独收费，相对于国内航班的随意延误、毫无基本服务的现状而言，你们还有好长的路要走！别的好不学，这些收费赚钱的招儿，国外航空公司昨天刚刚出来，你们今天就像学习照搬，那么他们对乘客的全面服务呢？

关于叶开与汉拓咨询

叶开，汉拓咨询合伙人，国内CRM第一人，http://blog.sina.com.cn/kayeer

汉拓咨询(www.huntor.cn )是国内第一家专注于客户关系管理领域的咨询机构，秉持中立、全面和专业专注的宗旨，从事客户战略、客户流程、客户营销的推广、培训、咨询和CRM选型评估、项目监理以及CRM2.0的咨询、策划等服务！

中国CRM评估报告全本下载：

http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2007/03/crm0304.htm#01 

中国CRM评估报告包括：CRM的基本理念、基本功能、最佳实践以及详细的基于CRM能力成熟度评估体系（CMM）和国内外CRM系统全面评测。该报告是一份中立、全面和权威的指南手册，在登记可用的邮件地址后会收到免费下载链接。请登记有效的电话和电子邮件地址，汉拓咨询将定期提醒最新版的专业版和企业版报告的发布以及汉拓咨询的免费培训资料发布，并有机会获得汉拓咨询的免费咨询诊断机会。