博客日志

2006-7-6 11:13 | 第十一期 第一线的我们是站在客户的角度吗？

眨眼临近五一了，万城地产的各个楼盘现场趁节日前后，开始搞活动和促销，现场一片忙碌。然而，在忙碌之余，Kevin隐隐感觉存在一些问题，这些问题却又说不出来是不是跟客户关系管理有关系，便又接通了Kay的电话进行特别沟通。
Kay和Kevin结合客户关系管理分析了房地产的销售管理，尤其是现场销售，在一些细节上都存在以客户为导向的优化点。为了进一步深入分析和验证，俩人还是老办法，去楼盘现场蹲点，进行观察和访谈，在这个过程中还是发现了很多以前忽略的问题。
楼盘现场熙熙攘攘的来往顾客，让接待的销售代表忙个不停，针对接待的客户销售代表怎样去介绍和引导也是一个关键问题。如何回答每一个客户的不同问题？如何记录每天自己接待的客户？如何与销售团队一起合作进行销售呢？这些都是现场销售的细节，也是决定成败的关键，而当我们决定拥抱客户的同时，也决定了现场销售的客户导向型。
现场的销售导向
……
编辑 | 阅读全文(7339) | 回复(1),叶开 发表于 2006-7-6 11:13

2006-7-6 11:3 | [原创]第十期 有没有提升销售能力的葵花宝典？

关键字：crm
Kevin很不理解：万城地产同样的销售代表，同样忙碌，为什么有的订单多？有的订单少？这在他以前的行业里面是不多见的。如果单是忙碌，可能是时间管理做的不好，可是为什么接待数量多的销售代表却没有接待数量少的销售代表的签约多呢？明明他接待的客户比别的销售代表多出好多了，可是论业绩论提成就是比不过别人。
在几个楼盘的沟通聊天过程中，也有销售经理向Kevin和kay提出疑问：我应该怎么指导销售？怎么开展有针对性的培训？总不能让销售代表老是单打独斗的，要有个团队的协作和提升。他还提到从国外和香港买了好多视频教学资料，组织销售代表一起观看学习，效果也不明显，还是各自参差不齐。
针对这些问题，Kay给Kevin分析到这是一个销售能力的问题。这个销售能力，不是个人英雄主义，而是基于销售团队的能力分析、指导和提升的。而要做到团队的销售能力提升，就要结合销售过程的不同阶段，只有在不同阶段的比较中发现问题，才能对能力……
编辑 | 阅读全文(3150) | 回复(1),叶开 发表于 2006-7-6 11:3

2006-7-6 10:59 | [原创]第九期 谁偷走了你的时间？

关键字：CRM
在加强客户资源的管理时，万城地产已经深切感受到客户资源作为企业资产的重要性。在例会上独立顾问Kay提到的企业另外一项宝贵资产：时间，让大家都进入了新的思考。时间，无论是销售人员还是服务人员的时间，的确是企业的又一项宝贵资产，但是同客户资源一样，这些资产却常常是在被忽略的。
独立顾问Kay给Kevin支了一招，两人到就近的2个楼盘去站立了半天，进行实际观察，下午又与回来现场的别墅销售组的走访销售代表沟通了一下。两人发现一些问题：销售代表每天看起来都很忙，包括展厅现场的销售代表和走访的销售代表，但是各自业绩却有着很大的差异；有的销售代表一天接待6个客户，忙的团团转，却最终没有落定一家；有的销售代表一天才接待3个客户，但同时又与3、4个客户进行回访沟通，并预约好下一次走访和现场邀约。
的确，有很多的销售人员让人看了觉得心疼，因为他们终日在街头忙碌，衣服湿了又干，干了又湿，可是奇怪的事就是不见有多钱进……
编辑 | 阅读全文(2572) | 回复(1),叶开 发表于 2006-7-6 10:59

2006-7-6 10:50 | [原创]第八期 你把客户资源当作资产了吗？

关键字：CRM
客户数据采集的思路理清之后，Kevin马上组织IT部门人员，对现有的售楼系统按照初步的客户数据采集要去进行整改。在与业务部门和售楼现场座谈后，Kevin发现，不仅仅是一个售楼现场的信息资源，而是一个区域的多个楼盘，乃至于不同地域之间的信息共享都存在很大问题。比如说：在北京已经置业多套万城房产的老业主，在武汉万城地产买房还要排队。这说明，客户信息并没有通过一个有效的资源管理机制来进行共享，从而万城地产的老客户可能就享受不到应由的对待。
James还告诉Kevin，在以往的销售过程中，经常发生业主的信息被泄露给装饰装修商，造成很多业主投诉，还没有入住就不断的被装饰装修商的电话骚扰。这种现象通过加强管理手段虽然遏制了一部分，但是至今仍然存在。还有，当员工离职的时候，也经常造成客户数据丢失。
Kevin组织了内部小组和独立顾问Kay参加的座谈会，着重围绕客户资源管理进行了深入讨论，会上大家基本上统一了……
编辑 | 阅读全文(2485) | 回复(1),叶开 发表于 2006-7-6 10:50

2006-7-6 10:46 | [原创]第七期 数据的作用在哪里？

关键字：CRM
要做好客户信息模型分析，必须从现有的客户数据入手，毕竟这是万城地产做客户关系的基础，无论是住宅地产还是商业地产，万城已经积累了大量的客户数据。然而，谈起客户数据，原来信息中心的IT经理Peter就一肚子苦水：做了好几年的信息数据采集，但是总是没有更好的办法采集来采集数据，现在的系统中都是些李先生王女士之类的无效数据，而且时效性和准确性很差。
原因在哪儿呢？难道真的如IT经理所说是销售代表不愿意输入？代理公司不愿意输入？Kevin也在考虑。从管理上讲，万城地产的执行力和管理是没有问题的，只要管理到位应该不会有抵触的。在与kay探讨后，Kevin认识到：不仅仅要明确在管理和执行流程上进行要求和考核，还要能够通过信息采集来体现使用者的价值，也就是能够为销售代表和代理商带来什么好处；同时，还要根据实际情况，提高客户数据采集的可操作性是可以容忍的。
在巡视过几个销售现场后，Kevin有些感觉了。看起……
编辑 | 阅读全文(2274) | 回复(1),叶开 发表于 2006-7-6 10:46

2006-7-6 10:36 | [原创]第六期 没有模型数据，一切就如同散沙

关键字：CRM
"Kay，早上好！"Kevin习惯了每周一清晨就进入状态，刚出家门就把电话打到了叶开的手机上。"昨晚我把近期讨论的问题挑了一部分跟客户相关的，已经发到你的邮箱里了，抽时间看看。""早，老兄，现在还没到8点呢！"这个时候叶开还在路上，他答应Kevin一到办公室就处理邮件。停好车，进入办公室，打开小黑，叶开开始详细阅读Kevin的邮件，邮件中列举着一些有关客户的问题，看起来这些问题已经困惑万城地产好久了。
万城地产在全国已经有几十万的客户，包括数万的老客户和几十万的万城会会员客户，还不包括全国各地售楼现场的潜在客户。相对于潜在客户而言，这些客户信息还是比较整齐的，但是万城地产对这些客户几乎没有什么管理，既不知道怎么来有效的利用这些客户数据，也没有将这些客户信息充分的在万城地产内共享。
在这些客户中，有一大部分会员数据包括了很多消费信息……
编辑 | 阅读全文(2324) | 回复(1),叶开 发表于 2006-7-6 10:36

2006-7-6 10:30 | [原创]第五期 没有客户战略的指南针,我们将无所适从!

关键字：CRM
老板读EMBA，企业办事也赶洋差，万城地产从CRM行当请了一个专家来做集团的CCO。别说房地产行业，就是其它行业也甚少有这样一个职位：CCO，首席客户官。这个大有来头的Kevin进入万城前，与Mark、James反复沟通了很久，在了解了万城集团高层的决心和远景后，才低调地进入万城地产。
Kevin浸润CRM行业已久，自然知道企业部署CRM并非一个系统那么简单，而且也并非一朝一夕的事情。为了能够基于当前业务先进行一点尝试，Kevin从CRM角度来改造售楼系统，在现有的功能上加强潜在客户管理，做了一部分扩展功能开发，希望能够进行先期的业务尝试和推进。然而，没想到一个月内才来了2个潜在客户，系统拓展的效果也没有办法进行评估。
Kevin针对现状，提出了初步思路：暂时不考虑系统，先通过万城地产的内部客户关系项目实践，确立思路，建立万城地产的客户关系管理战略和模型。在Mark和James的大力支持下……
编辑 | 阅读全文(2001) | 回复(1),叶开 发表于 2006-7-6 10:30

2006-7-6 10:23 | [原创]第四期 CRM项目的标杆

关键字：CRM
第四期：CRM项目的标杆
自从制定了参观考察计划之后，James和Rain开始做充分准备。整个房地产行业对信息化交流的氛围还是很开放的，但是考察哪些家？如何考察？考察什么点？等等，都不是一个简单的去走走看看的问题。一个企业选择考察，也意味着为自己选择一个标杆或者最佳实践，但是，因为经营的范围不同、规模不同、组织架构不同等，造成可以对比和参照的相同处也不同。
万城地产同时做商业地产和住宅地产，在标杆和最佳实践的选择上就存在很大的变数，同时是不是只看上过crm系统或者部署CRM……
编辑 | 阅读全文(2170) | 回复(2),叶开 发表于 2006-7-6 10:23

2006-7-6 10:18 | [原创]第三期 如何让CRM落地呢？

关键字：CRM
第三期：如何让CRM落地呢？
在万城地产的CRM行动中，大部分将目光聚集在CRM的理念概念上，以客户为中心、客户满意度、客户价值、客户生命周期等等。现在在万城地产里面，人人都能够说上一句两句CRM的专业名词，似乎CRM已经深入人心了。
James却感觉到很大的迷惑，他最近几天一直在跟CRM战略中心的Rain探讨万城地产的CRM到底如何来部署？因为他们两人都感觉到，仅仅有理论和概念是不够的，理念都是些漂浮在空中的美丽的楼阁，总归是要有解决问题的具体思路，那么万城地产的CRM……
编辑 | 阅读全文(1956) | 回复(2),叶开 发表于 2006-7-6 10:18

2006-7-6 10:14 | [原创]第二期 最佳实践分析与项目的执行组织建立

关键字：CRM
开篇语
“James，我看上周讨论的组织调整事情，是不是可以成立一个CRM战略中心，作为集团的一级部门，从战略高度来管理和推动我们公司的CRM部署呢？”Mark刚刚到集团办公室，就把电话打到了James那儿。桌上的电子钟显示：10月22日，星期一，8：30。
“CRM战略中心？好主意，这个周我们就把这个事情启动起来。”James很是兴奋，而且他也感觉到，以一个专职的一级部门来推动企业的CRM工作是必要的，项目前期的研究、考察……
编辑 | 阅读全文(1888) | 回复(1),叶开 发表于 2006-7-6 10:14

2006-7-5 14:47 | [原创]CRM会客厅第一期 开篇语

关键字：CRM 战略 房地产
       从2005年秋天开始，就明显的感觉到CRM的春天来了。因为大凡惯例到了年末，项目会越来越少，因为临近年关了预算也没有了，做项目也横跨年度不能算今年的业绩。但是这个秋天不同，CRM项目的邀请电话和迫切部署的机会，都排起队来，真的能够充分的体会到：客户时代已经来临，只有拥有客户，才能够拥有世界！
    虽然市场开始热闹，但是企业还没有完全理性。有部分客户已经明显的认识到CRM不仅仅是一套方案一个系统，而有的客户还停留在系统和呼叫中心的层面上。而且，更多的企业不能清晰的看到CRM能够给企业带来的价值是什么？CRM是海市蜃楼还是可以落地的金玉良策？类似诸多问题使企业不能明确，不能清晰，便不敢投入！
    因此，我们拮取了2个不同行业（房地产和餐饮）的项目进行了模拟处……
编辑 | 阅读全文(2143) | 回复(3),叶开 发表于 2006-7-5 14:47

2006-3-17 17:8 | 最佳实践分析与项目的执行组织建立

“James，我看上周讨论的组织调整事情，是不是可以成立一个CRM战略中心，作为集团的一级部门，从战略高度来管理和推动我们公司的CRM部署呢？”Mark刚刚到集团办公室，就把电话打到了James那儿。桌上的电子钟显示：10月22日，星期一，8：30。 “CRM战略中心？好主意，这个周我们就把这个事情启动起来。”James很是兴奋，而且他也感觉到，以一个专职的一级部门来推动企业的CRM工作是必要的，项目前期的研究、考察、培训、调研等大量工作是不能由各部门抽调的人员来兼职完成的，何况他作为集团副总裁，日常的业务繁忙几乎不可能全面照顾CRM的工作。
在上周的讨论中，大家虽然还没有全面的了解房地产CRM的应用情况，但是从初步可以看到的信息来看，国内房地产CRM现状堪忧，效果不佳。那么，如何才能更好的借鉴经验和最佳实践来避免弯路呢？这是一个很迫切的问题。
如果成立CRM战略中心，建立CRM参照……
编辑 | 阅读全文(783) | 回复(1),叶开 发表于 2006-3-17 17:8

2006-3-9 15:51 | 从房地产案例看国内CRM应用

开篇语
从2005年秋天开始，就明显的感觉到CRM的春天来了。因为大凡惯例到了年末，项目会越来越少，因为临近年关了预算也没有了，做项目也横跨年度不能算今年的业绩。但是这个秋天不同，CRM项目的邀请电话和迫切部署的机会，都排起队来，真的能够充分的体会到：客户时代已经来临，只有拥有客户，才能够拥有世界！
虽然市场开始热闹，但是企业还没有完全理性。有部分客户已经明显的认识到CRM不仅仅是一套方案一个系统，而有的客户还停留在系统和呼叫中心的层面上。而且，更多的企业不能清晰的看到CRM能够给企业带来的价值是什么？CRM是海市蜃楼还是可以落地的金玉良策？类似诸多问题使企业不能明确，不能清晰，便不敢投入！
因此，我们拮取了2个不同行业（房地产和餐饮）的项目进行了模拟处理作为案例，围绕项目的不同切入点交叉进行一系列不同主题的实践的探讨和交流，里面的情景都来自于实际项目或者实际项目的提炼，也有着具体的解决……
编辑 | 阅读全文(902) | 回复(2),叶开 发表于 2006-3-9 15:51

2006-2-22 14:7 | CRM软件厂商的利润增长点

关于CRM市场的部分数据参考：
IDC中国公司的最新研究数据表明，中国CRM软件市场在过去的一年中获得了令人注目的58%的爆炸性增长：从上半年的290万美元增长到下半年的460万美元。IDC预测，到2002年年底，这一市场规模将持续攀升至1980万美元。
AMR调研公司统计，去年客户关系管理软件(CRM)的销量上升了15%，达到118亿美元，预计今年将猛增21%，达到140亿美元，而与此同时，去年商业软件总销量仅增长9%，是近十年来市场表现最差的一年。
客户管理软件凭借其极为强大的功能和极优的投资回报率使客户管理软件市场变得生机勃勃。稳定的市场需求也引来了企业软件领域的巨头们，SAP、Oracle和PeopleSoft都在去年推出了相关产品。这成了一场谁都可以自由加入的混战，而长期领导市场的Siebel公司几年来头一回感受到了竞争的压力。
目前，中小企业成了所有大玩家争夺的新目标用……
编辑 | 阅读全文(686) | 回复(1),叶开 发表于 2006-2-22 14:7

2006-2-22 14:7 | 企业CRM应用系统与业务系统的徘徊

选择是痛苦的

人生总是在选择，可能是对与错的选择，也可能是多项的选择。企业也是如此，在CRM规划和部署上也面临很多的选择，比如选型、项目关注点、系统关注点、实施标准、验收机制等。而这些选择中，有一些是至关重要的，决定着整个CRM项目的走向和成败。其中选型，意味着产品、供应商和服务商以及它们联合提供的解决方案的整体方向和技术实现特点的确定，直接影响着后期项目的任何变化。
当企业面临着这样的多个选项的单选题时，是很痛苦的。即使经历了很长的CRM战略规划和思想的动员、培训之后，还是要痛苦的面临它，而它，却承载了更多更多的沉重，无论是管理因素、业务因素、技术因素还是政治因素。

CRM是什么？

CRM是客户关系管理，这个已经不用作为答案了。问题的根源在于：CRM的核心是什么？CRM项目的核心是什么？CRM系统的核心是什么？为什么会问这个最基本的问题，在于很多企业或人都容易偏离核心问题，在规划和部署CRM……
编辑 | 阅读全文(696) | 回复(1),叶开 发表于 2006-2-22 14:7
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