[原创]以什么样的心态面对客户

  作软件实施的，注定永远都是乙方。乙方当然是为甲方服务的，既然是做服务，所有被服务的人都希望被“伺候”的舒服一些。就像我们去吃饭，肯定也希望服务要好。

但是，我们是如何理解“服务”这个概念的？在百度上搜索“服务”，会有这样的解释：

     服务业概念在理论界尚有争议。一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和企业的集合。

     ......

     需要说明的是：

      1、服务业有服务产业和服务事业之分。以增值为目的提供服务产品的生产部门和企业集合叫服务产业；以满足社会公共需要提供服务产品的政府行为集合叫服务事业。

      2、旅游业不是严格意义上相对独立的服务业部门。除旅行社活动隶属于租赁和商务服务业下的服务业小类外，其它如旅游设施建设、旅游餐饮、旅游住宿、旅游购物、旅游文化、旅游产品开发等活动均分属于其它产业部门范畴。这与流行使用概念有明显差别。

     这里根本找不到对应到软件行业的相关解释，那为什么大家都理解软件行业是“服务行业”呢？我想这与我们所做的事情及其商业模式有关。“软件”是个知识产物，既然是知识产物，注定必须向对方说清楚其中所蕴含的“知识”是什么？能有什么价值？但由于知识阐述受演讲者的知识水平、表达能力、展示手段、展示环境；受众者的知识水平、理解能力、环境等的影响，其知识传递的效果、可信度都会受到影响。因此也就造成了必须通过外在的一些形式来辅助知识传递的效果。

例如：咨询公司很注重顾问的穿着、文件的封装样式等外在的表现手法；

     咨询公司也很重视对咨询顾问的包装，例如头衔，资历等的宣传。

     其他还有公司的资质、实力等

     知识产物是内在的产品，衣着、包装是外在的形式，但决不是两者的简单结合就能达到知识传寄的效果，还需要一种服务的心态，所有的要素组合在一起，才有可能达到效果。当然，这只是可能。

     现实中，要么内在的东西不硬气、要么外在的形式不吸引人，而这些都不可能是咨询顾问所能影响到了的，或者说不可能是很容易就能达到的。例如一个刚创业的公司，既没有什么资历，也没有什么实力，那在外在的形式上注定是个短板。只有服务或者说服务者的心态是实施人员自己能控制得了的，因此在前两项都不怎么硬气的情况下，就会出现希望靠自己的“无比热情”打动客户。人是最容易被环境和习惯影响的，久而久知，这种方式或者习惯可能影响人的心态，出现“无原则的微笑服务”等现象。

     软件行业的特殊性在于它不是贩卖服务，服务只是附加于产品之上的一种属性，如果没有产品服务则将不存在。因此，服务的无原则实际会造成产品的无原则，产品中的“知识”又如何取信于人呢 ？

     因此，做软件行业的服务，首先必须要有这样几个原则：

     1、服务是依赖于产品的，是产品为客户带来价值，而不是服务；

     2、服务的目的是如何更好的将知识传寄给客户，而不是“伺候”好客户。“伺候”客户是“答应”干的事情，不是软件实施人员干的事情。

     3、服务者是知识的传播者，是导师、是医生，不是保姆。这也要求服务者本身的素质要能够达到“导师”的要求。

     4、作为导师，要敢于给客户“指导”和客户辩论，当然切忌争吵，那是莽夫不是导师。

     所以，对于所有软件行业的实施人员，有一句话很重要： 自信而不自卑、谦虚而不谦恭。

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