第二点: 是要找对关键的作业程序.

      以星巴克(STARBUCKS)为例,该企业在30多国,1.2万家分店展现了高度的产品一致,包括关键的<绿色围裙手册>

     每位星巴克的员工在上任前,都必须详读这本手册,里面记载了星巴克关键的标准作业程序(SOP),企业原则和哲学.

       但重点是,这本小册子只记载边际效应最高(客户最能感受到差异与满足)的那几条作业程序,因为他们不期待全球星巴克的员工背熟所有流程,而是专注在最重要的那几项作业程序即可.

  值得注意的是,如果作业程序过多反而会让服务人员困惑,让他们只能提供平庸的服务.

  但我们知道,惟有卓越服务才能创造利润.因此,一定要确认哪些作业程序是真正对消费者有价值的,并在这些领域提供最佳服务.

   摘自企业营运排毒专家  营销系统排堵专家  袁良老师的< 如何构建卓越的客户服务体系> 培训课题片段! 转载请注明出处! 有需要内训的公司请联系:oudeyuan@163.com