一个以前在金融系统工作时认识的某建设银行行长,和我周末一起聊天:

    谈到这样一个事情:  

     银行的客户比较多,一个客户在外面等一个半小时才等到处理业务,结果他烦恼,把火发到某柜员身山,说你们怎么这么慢,这么笨,这么磨蹭. 柜员愤怒恨不得辞职不干了,跟对方大打一顿,然后脱掉工装辞职.....   这样的情况经常发生,严重影响了员工的情绪,工作效率随之也下降了...

    以前给银行及电信和其他一些系统的柜员做过一些培训和咨询: 截取本人课程<卓越的客户服务攻略>中几点:

    除了银行要无条件的提高服务质量和效率之外: 

   我总是这样给他们建议: ( 先调整自己的状态)

    1. 把自己变成海绵,别人拳头打到海绵上是不会再发力了,把自己当成海绵,吸收外力的海绵.

    2.把自己变成别人愤怒的化解剂,能够化解别人的愤怒是一种荣幸

    3. 想象自己后面有强大的支撑系统,有银行的品牌支撑你,全体员工支撑你.

    4.这样想: 这是对位置发火,无论谁坐在这里面都会发火,无论行长还是你,这样可以化解愤怒.

    5. 把自己想象为大夫,大夫给患者治病,不能患者的病没有治好结果自己病了

    呵! 相信以上几条,也同样适合生活,家庭,工作中的很多情况吧....周末愉快! 所有经过我博客的朋友们: 欢迎与我交流: oudeyuan@163.com