7月21日，5种调查现实非航需求的方法

 

7月21日，5种调查现实非航需求的方法

 

问卷调查（根据客流构成，按位置可以暂分机载个人及公司客户、驻场客户、场外商业客户）

典型代表访谈

现场调查（零售、服务部分）

其他机场文献分析

现场神秘顾客协助勘查针对个人客户的服务情况

 

   PS：首都机场的神秘旅客

   北京首都国际机场股份有限公司商业管理部为打造国际一流机场的商业服务形象，全面提高机场非航业务的窗口服务满意度，确保首都机场各商业网点和服务设施向旅客提供优质产品和专业化服务，商业管理部委托某顾问对其所辖的商业网点与服务设施实施"神秘旅客"实地访问（MPR）工作。

首都机场商业管理部委托项目分为两个阶段。第一阶段，顾问通过大量桌面研究和案例讨论，咨询相关行业专家，参考国内外优秀机场的现行服务规范体系，结合首都国际机场非航空性业务的特点和特殊性，历时40天，为商业管理部所辖的餐饮、零售、休闲、便利和广告五个行业精心制定了五套独立的服务管理规范。

第二阶段则是"神秘旅客"调查。顾问根据首都机场旅客构成筛选聘用神秘旅客，采用实地访问方法，在不同的时间段由不同的神秘旅客针对各个服务网点测评三次，每月测评一轮。

测评内容包括店面环境、员工形象、服务质量、服务监督、收银服务和安全保障管理等。借助调查数据的统计分析，以及"神秘旅客"的切身感受，顾问从独立第三方角度，全面客观地描述当前首都机场非航空性业务存在的某些服务缺陷，同时点评其内在原因，并提出相应工作建议。

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