[原创]机场做旅客满意度调查的价值 (入选推荐日志，加10币)

    因为项目需要，获取到了某机场的原先自己做的旅客满意度调查表，发现存在不少问题：

1.首先，问卷问题覆盖面很窄，仅仅涉及到了8个指标，旅客关心的比如值机时间、安检时间、行走距离等指标似乎有故意缺失的嫌疑；

2.虽然是采用了打分制，分为很满意、满意、不满意，就算旅客不打分，也有66.7的概率是满意；

3.记得有一次坐武汉到上海的火车，有一个学生让我们填一份旅客满意度调查问卷，他刚走，后面来了一位长相颇为靓丽的服务人员跟我们说：全部填满意吧，谢谢啦！以此来类比，机场自己调查自己，那结果说不定是满意率100%。

    以上只是表面上看到的一些问题，实际上，客户满意度评价体系还存在专门的建模方法和统计方法，该机场也未采用。

    在做这项事情之前，首先要确定为什么要花费人力物力去做旅客满意度调查呢？我想，做这件事情的目的包括三个层面：

    第一，对旅客满意度进行衡量和评价；

    第二，为提高旅客满意度提供一个思路和方向；

    第三，找到提高旅客满意度的具体措施和方法。

    其实，归根结底就是通过调查旅客对机场服务质量的感知，找到切实提高旅客满意度的方法并执行，以缩小旅客期望与机场服务水平之间的差距。

    我们常说要从职能化管理向流程化管理方向转变，如何转变?流程的本质就是各个部门和分子公司，为共同的客户提供一系列服务，客户的满意度就是服务价值的体现。

    我们并不是为了得高分去评价，也不是为了评价去评价，更重要的是找到差距并加以改进，这才是做这件事情的意义！