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2019/1/7 9:44:43

[原创]如何延长客户关系生命周期——老板必读

如何延长客户关系生命周期,是企业销售致胜法宝,延长客户关系生命周期相当于,增加了客户的购买力度,提升了整体购买的销售额。如何延长客户生命周期,从了解客户关系生命周期开始。

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客户关系生命周期分为培育期、成长期、成熟期和衰退期,分别有以下特征:

培育期特征

培育期是客户关系的考察期。在这一阶段,双方考察和测试对方的诚意、对方的绩效、对方的规模等,考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。这一阶段的基本特征是双方相互了解不足,不确定性比较大。评价对方的潜在价值、增进对对方的了解和降低不确定性是这一阶段的中心目标。客户会下一些尝试性的订单,企业与客户开始交流并建立联系。企业面对的客户大多是潜在客户,企业对所有客户进行调研,以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系的投入成本,但客户尚未对企业作出大的贡献。

成长期特征

成长期是客户关系的快速发展期。双方进入这一阶段,表明在培育期企业和客户相互满意,企业和客户相互信任和相互依赖程度增加。在这一阶段,随着双方了解和信任的不断加深,关系日趋成熟,双发的风险承受意愿增加,双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后,客户已经与企业发生业务往来,而且业务在逐步扩大,此时已进入成长期。企业的投入和培育期相比要小得多,主要是发展投入,目的是进一步融洽与客户的关系,提高客户的满意度、忠诚度,进一步扩大交易量。此时,企业从客户交易中获得的收入已经大于投入,开始盈利。但是客户尚未产生相互推荐的意愿,企业获得的仅仅是基本购买收益和增加购买量的收益。

成熟期特征

成熟期是客户关系的稳定期。在这一阶段,企业与客户关系处于一种相对稳定的状态,交易数量变动不大,双方对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征:双方对对方提供的价值产品或服务高度满意;为维持长期稳定的关系,双方都做了大量投入;大量的交易存在。因此,在这一时期双方的相互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点,双方关系处于一种相对稳定状态。此时,企业的投入较少,客户为企业作出较大的贡献,企业与客户交易量处于较高的赢利时期。在这一阶段,客户忠诚度增加,开始出现相互推荐的行为,企业获得推荐收益,因为推荐的新客户节省了企业开发客户的成本。客户影响力越大,企业获得的推荐收益越多。

衰退期特征

衰退期是客户关系水平发生逆转以致关系完全终止的时期。关系的衰退并不总是发生在成熟期后的第四阶段,实际上,在任何一个阶段关系都可能退化。衰退期的主要特征有:交易量下降;一方或双方正在考虑结束关系,甚至重新考虑其他的关系伙伴,开始交流结束关系的意图;等等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降,客户自身的总业务量并未下降时,说明客户已进入衰退期。

从客户关系生命周期来看,如何延长客户的成熟期,推迟衰退期的到来,可为企业带来巨大的利润,智云通CRM有效管理客户关系,提升客户满意度,从而延长客户的生命周期,为企业带来巨大利润。

(来源:智云通CRM)

 

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