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2020/3/23 9:42:19

[原创]当被客户异议问懵时,我们该如何化解?——老板必读

你有没有遇到过这样的情况,你在给客户介绍产品时,你都还没准备好,就直接被客户的异议给问懵了。比如,你在给客户介绍产品的优势时,客户突然插了一句:“我刚刚手机搜索了一下,发现网上很多人说你们公司的产品质量差,不建议购买。”遇到这样的情况是不是有点蒙了?那么,有没有一种处理异议的万能公式,我们可以根据实际情况,用固定套路来应对客户不同的异议?答案是肯定的。

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在销售界,我们一般采用LSCPA五步法来处理客户异议。所谓的LSCPA其实是5个英文单词的首写字母的合成,这5个英文单词是:listen(聆听)、share(认同)、clarify(澄清)、present(提出建议)、action(行动),也就是第1步聆听客户,第2步认同客户,第3步弄清问题,第4步提出问题解决方案,第5步建议行动。当我们遇到比较难以解决的客户异议时,就需要精心组织自己的话术,运用LSCPA五步法,一步步化解客户的异议,让客户感受到我们的诚意。

例如,我们去拜访一个化工厂的采购员,当我们说明来意后,这个化工厂的采购员对我们说:“不好意思,你来晚了,我们已经有了固定的供应商了。”

面对这样的客户异议,我们完全可以遵循LSCPA法,设计自己的应对话术。

第一步:聆听客户

当客户说话的时候,我们就要进入一种热情的聆听状态。聆听不仅仅是一种工作能力,更是我们修养的体现,很多人无法给客户留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。所以当客户一开口说话的时候,我们就立即开启聆听的状态,当听完客户的异议后,我们就自动进入第二步:认同客户。

在认同客户阶段,我们的话术可以是这样的:“张工,我理解,像你们这样的大公司,在行业里赫赫有名,一定有很多优秀的厂商抢着和你们做生意。”这句话就是认同,在表达我们的认同之后,我们就要进入五步法的第三步:弄清问题。

其实,在这个异议里面,客户的问题是简单清晰的,因为他们有了老供应商而不愿意接受我们,所以,这个环节我们可以省略,直接进入第四步:提出问题解决方案。

第四步的话术可以这样设计:“张工,这次是来专程拜访您的,就是因为我们的产品和其他优秀的供应商相比,有着我们独特之处,所以冒昧打扰您,期待能在您的供应商中插个队,也让您再做设备采购的时候多一个选择。”在第四步话术说完的时候,我们可以沉默一下,看客户采购员的反馈。如果他有其他的话说,我们再一句他所说的内容组织语言进行反馈,如果客户在听我们说完以后没有立即反馈,我们可以进入第五步:建议行动。

具体的话术可以是这样的:“张工,我们的产品还是不错的,有自己的独到之处,比如XX领域,我们做到了全国第一,还期待张工能给我们一个机会,哪怕一次只买1000元的货也没有关系,让我们有个证明我们产品的机会就可以了。”

在解决客户异议时运用这样的话术,能够向客户传递出我们积极进取的心态,即使当场不能成交,也会给客户留下很好的印象,为未来的合作打下扎实的基础。

我们再回到本文开头,当我们正积极地向客户介绍我们的产品时,客户突然插了一句:“我刚刚手机搜索了下,发现网络上不少人说你们公司的产品质量很差,不建议买。”遇到这样的情况,我们可以这样说:“张工,您的观察好敏锐,这都逃不过您的法眼。网上确实有人在抹黑我们公司,其实是公司以前的一个销售员私下开了一家公司,把公司的订单转到他自己公司下,老板知道后把他给开除了,结果他就跑到网上去污蔑我们公司。网上的言论都不用负责,我们也没办法。不过谣言止于智者,我建议张工不如这个周六到我们工厂去考察一下,看看我们工厂的实力,确定下真伪,您看这周六上午我在哪个地方接您?”

上面的话术就是运用了LSCPA五步法处理异议的实战典型,那么在这段话里,哪一句是认同?哪一句是弄清问题?哪一句是问题解决方案?哪一句又是建议行动?我们可以思考一下。

(来源:智云通CRM)

 

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